海尔售后服务流程.docx

透视海尔的售后服务
1．接到上门服务任务 ,2．对用户信息进行分析 ,3．联系用户 ,1．准备好各种服务工具 ,2．服务工程师出发 ,3．服务工程师在路上 ,1．服务工程师进门前的准备工作 ,2．敲门 ,3．进门 ,4．穿鞋套，放置工具箱 ,1．耐心听取用户意见 ,2．故障诊断 ,1．升级费用 ,2．软件收费 ,3．超保收费 ,4．其他 ,
1．征询用户意见 ,2．赠送小礼品及服务名片 ,3．向用户道歉 ,1．回访 ,2．信息反馈 ,一．工程师接受服务任务 ,二
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已 经成为众厂家和商家争 夺消费者的
重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的 促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，
是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服 务方面积累了大量实战经验 ，再加以科学合理的改 进，其服务模式已经成熟稳定，深
得消费者认可，也是众多企业争效模仿的 对象之一。经过 一番对海尔的售后服 务观察分析研究，笔
者最深切的感受就是国内众多企 业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在
不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦 趋，永远落后海尔，这也是国内企 业百思不得其解、百做
不见其效的症 结所在。所以要超过 海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服 务模式，但万变不离其宗：
消费者满意的适合企 业的就是最好的。本文所揭示的虽 然仅是冰山一角，但察微知著，相信海 尔的
售后上门服务模式定会使我 们有所感悟和借 鉴的。
<BIG>一．工程师接受服务任务
1．接到上门服务任务
在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、
地址、联系 电话（或传呼、 手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息
不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员
或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2．对用户信息进行分析
（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话 咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门 时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3．联系用户