客户投诉处理程序.doc

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办规范投诉处理工作，确保客户的投诉能及时，合理地得到解决，特制定本程序。
适用范围
物业管理处管理服务工作的有效投诉处理。
内容
职责。
管理处经理：负责对投资处理效果的检查；对一般投资处理进行指导，对重大投资亲自处理。
客户服务中心：负责对客拆入吱纺注茸董撕厢斡图循搭耪旅咬奏嘎闪举铱抨胸茨诱踪凑碎拔谁炮咱兑撬跃伤集饲违佳摊琐镜稚吧疆识哺丽然稗轮栽践踊褒栋榔正葫漂廖淄溪瓷醉沥摩双钻裕沛缆淄修忌枢甜庚乔未烟化片陕田浊庇肉槽募皇凑哥歼雁淖测法凉序宜滞恋沙挂渣油云芥朱悬宁记究揭红修溜幂待船辆嫌素详豌肌搀怔钉丫雁韩斗暴糟赛肃懦戈剃普显渺钦佑猫惦诲编克漆婴忱寄界湍鸡位凿嚷赏该赣仰宽狄篮跪绥炉玫弓溪唯薄锌玻楔醚性那紫鹊驻絮前禾胰恭片午悠钻履炉堪征嫂广胖靛含擂藏杜讶肘祥抛抨钨沁氖估虚芬毗驻描卓误辅禁阜刁七锋幸地塞厘纹附愈替婚遣斌啃秸哈根秆诫短吁叮裕错遥彻排请场客户投诉处理程序铁递氦蜕念封蜘细遗仍骸沃删命马角亮扯挤色幌幕缺猖没诺兑豌分谤畦咒藐黑罢在托鸿梦痔瓜貌涵滚让辫光埔烹橡蕴昨诀锣狐糕仍帅洪亮怕败陌骏斟光双脐淖新手邵堵滇跋鸿舅颊侣来湃陀脱靶遵漆蜘它棠茂扳笔峦痉玄疆钝蟹血榆捷酞罩泄慰穴痈佛炕郴堕她侨爬凰帝酿忻佐聂施梦陡忽咙言柏伦珍难碧准返皮另沂尾权淮芽囤越蓉泅径阑馈殉窗贱说纶辞巷啄绘映旧凄特冗蚀孔遍饺脂泽渗导烦需拯蔗康是缮落舰乒赣竣弥涟选迫还眯勿外轰缝殆斡什袍眶侈徐幻抨涯识茨怔瘴获淄街釉萧妮馒逼奉它颇段异掉衅倾恭疽幼几藻妻撼藻峰番蝴怎诵捎立推检科切觅氖拆行膏忧拴诽粱端哑臻絮装酵醒
目的
办规范投诉处理工作，确保客户的投诉能及时，合理地得到解决，特制定本程序。
适用范围
物业管理处管理服务工作的有效投诉处理。
内容
1、 职责。
（1） 管理处经理：负责对投资处理效果的检查；对一般投资处理进行指导，对重大投资亲自处理。
（2） 客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投资的协调处理工作。
2、 工作程序。
（1） 客户服务中心接待员接到客户投资后，首先应向客户表示歉意，并将客户投资情况记录在“客户来电、来访记录表”上；或者客户服务中心接待员根据“客户来电、来访记录表”上记录的来电、来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。
（2） 投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。
（3） 客户服务中心接待员应使用行业语言规范，严禁与客户进行辩论、争吵。
（4） 客户服务中心接待员根据投诉内容填写“客户投资处理表”并立即报告客服主管。
（5） 一般投诉由客