高速收费员微笑服务心得体会.doc

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高速收费员微笑服务心得体会
微笑是人与人之间沟通的一道桥梁，连接心与心之间 的纽带。微笑的力量犹如冬日的阳光，可以融化人们内心 的积雪，犹如夏日里的清泉，给人以清凉的甘饴。
6月1日，我站组织了为期7天外出参观学习，重点学 习了南宁高速公路收费站微笑服务。
在南宁收费站我留意到收费亭内外、车道干净卫生， 玻璃干净明亮;其中印象和感触最深的就是收费员的微笑服 务，她的一个微笑让我们感受到了温暖，让我们享受到了 服务，不得不让我们联想到微笑可以拉近与司乘人员距离、 微笑可以化解司乘人员心中的不满、微笑可以体现我们的 服务水平。
通过参观南宁收费站的微笑服务，实实在在地感觉到 了我们之间存在的差距。就如何做好微笑服务谈以下几点:
第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的 服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程， 而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色， 才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾 向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝,
工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们 很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树 立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客 户，永远从“零”开始，做好服务工作。
第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现, 思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才 会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那 种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆 样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮 的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时 还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司 机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把 微笑奉献给社会，把委屈留给自己” 口号，注意加强与司 乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态 度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动 人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才 会把工作做到司机的心坎上。
第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付， 微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工 序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到判别车型一 眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指 明，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并
不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道路，为他们清 楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定， 为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的 基本功。
第四，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须 自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办 事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为 家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩, 圆满完成站领导交给的各项工作任务。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明 的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费 服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服 务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力， 提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作 就会做到让领导放心，让社会满意。
开站以前的实习让我特别深刻，带我们的老班长是春 雨