抱怨是金
把握客户
1
2
化解抱怨
3
抱怨认知 抱怨是金 处理流程
客户分类 表现与应对 案例分析
事前准备 有效化解 实战应对
课程目录
实战演练
4
角色扮演 回顾总结
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客户抱怨和投诉处置
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抱怨认知
抱怨是金
1 抱怨是金
处理流程
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客户抱怨和投诉处置
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WHAT
抱怨
心中不满，诉说别人不对。
消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经营者之间发送权益争议。
投诉
抱怨与投诉的含义
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客户抱怨和投诉处置
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抱怨与投诉的实质
表象
即客户对商品或服务的不满与责难
本质
客户对产品、企业或个人信赖度与期待度的体现，实质也就是产品、企业或个人的弱点所在
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客户抱怨和投诉处置
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爆发的诉求
显现的诉求
潜在的诉求
投诉
抱怨
不满
萌芽阶段
可控阶段
不可控阶段
抱怨与投诉的界定
冲突
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客户抱怨和投诉处置
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案例分析
李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱开车走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹显示灯有问题。
李先生马上打电话给4S店。4S服务顾问了解情况后解释说：“如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误，但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检修，并注意行车安全。”
优秀的服务顾问
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客户抱怨和投诉处置
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想一想：
为什么客户会产生抱怨或投诉？
共同思考
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客户抱怨和投诉处置
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直接原因
抱怨的原因
间接原因
抱怨与投诉产生的原因
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客户抱怨和投诉处置
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产品品质不良
服务质量不良
承诺不能兑现
客户期望过高
对新产品、新服务不习惯
其他……
直接原因
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客户抱怨和投诉处置
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