客户抱怨投诉处置技巧专题课件.ppt

课程目标
深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；
面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；
从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；
针对行业服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；
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客户抱怨投诉处置技巧
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课程纲要
心态篇
技能篇
有效处理投诉的意义
定位偏差－－优质服务障碍
建立积极健康心理触发器
溶入客户情境，
解读客户情绪
抱怨投诉处理工具箱
正确认知投诉的意义，面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；
了解合理化解抱怨的系统知识并掌握相关技巧 ，成为客户情绪的拆弹专家；
经典案例分析
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客户抱怨投诉处置技巧
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客户研究
24 个人不满，
但并未抱怨
(占96%)
6 个人有“严重” 问题，
但未发出抱怨声
(占25%)
1个人大声抱怨
(占4%)
资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字
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客户抱怨投诉处置技巧
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抱怨即信任
如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。
客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。
与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。
——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》
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客户抱怨投诉处置技巧
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何谓『情绪服务者』
。
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客户抱怨投诉处置技巧
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提问
情绪对投诉处理的结果有影响吗？
非语言服务与语言服务是否始终保持一致？（影响客户感知的饼图）
行为促成行为
什么在影响情绪？
情绪是思想刺激身体之后的反应
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney  j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。
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客户抱怨投诉处置技巧
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沟通因素的比较
面对面沟通
电话沟通
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客户抱怨投诉处置技巧
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ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯（Sydney  j .Harries）认为：“不正确的思想导致不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：
A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情绪诱体。B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情绪孕体。C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪本体。
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客户抱怨投诉处置技巧
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ABC理论
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客户抱怨投诉处置技巧
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你有怎样的思想就有怎样的生活
思想
情绪
行为
结果
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客户抱怨投诉处置技巧
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