万科物业新员工入职培训BI规范.doc

万科物业新员工入职培训BI规范
万科物业员工行为规范(BI)
1、什么是BI?
两个问题:
Behavior Identify
2、为什么要实施BI?
两个问题:
请大家对以下单位进行排序:
航空公司
医院
政府机关
星级酒店
银行
关键时刻(Moments Of Truth):
任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。
第一印象效应:性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。
不得不谈的效应问题:
【台湾《中央日报》6>5月11日报道】陈水扁个人的国际礼仪素养不足,已成为被批评的话题。那就是哪有男生主动去握手,用左手拍打对方的手背,甚至要求对方合影?在海外的华文报纸上,美国总统夫人劳拉正在鼓掌,而陈水扁却已向她伸手的镜头被放大,实在是贻笑大方。
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优良传统和作风得到继承和发扬。
避免我们服务中存在的种种问题。
规范各个岗位的服务行为和服务语言,使我们的服务更加专业高效。
行业竞争的需要。
持续领跑的需要。
BI实施的目的
执行BI后,人都变得漂亮了!
BI结构介绍
红线部分
黄线部分
绿线部分
禁止行为
基准行为
撤职或除名
扣分、降薪、除名
检查考核
绿线部分
BI结构介绍
红线部分
黄线部分
万科物业员工十大纪律、八项注意
禁止行为
各岗位人员红线标准相同部分
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
挪用或盗窃公司或顾客财物;
窃取或泄露顾客资料或隐私;
收费不给票据;
与顾客或与同事打架;
A、对打架的定义:无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决,对于以暴制暴的做法,要考虑法律后果。
B、同事之间,打架后和好了,同样要受到处罚。
拾遗不上交;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
强调“索取”两个字的含义及其严重性。
嘿嘿,拿来…….
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
红线标准
以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为;
私设小金库,指使下属做假帐的行为;
未经公司批准不得在外兼职;
纵容打击报复员工或顾客的行为;
黄线标准
轻视顾客需求或对顾客言而无信;
不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为;
不关心员工生活,不解决员工的合理要求;
知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
黄线标准
遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
反正不是我一个人的事
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
黄线标准
不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为;
不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配;
私自接受顾客赠送的物品。
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
安全人员
红线标准
酗酒、赌博;
当值时间睡觉;
不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
安全人员
红线标准
结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体
不识相的,找死啊
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
安全人员
黄线标准
轻视顾客需求或对顾客言而无信;
明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报;
见危不助;
与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,造成不良影响
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
安全人员
黄线标准
不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
聚岗、串岗、擅自脱岗;
不按规定使用工作配备工具、消防器材者;
私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员)
红线标准
玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果;
私自为顾客提供获取报酬的劳务;
不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
当值时间擅离职守,造成重大损失。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
保洁、服务人员