客户主管工作手册.doc

客户主管工作手册
（零售店管理）
2004年3月
目录
第一部分 工作职责与衡量标准
11产品销售职责与衡量标准
111职责概述
112客户主任产品销售职责衡量标准
12产品再销售职责与衡量标准
121职责说明
122客户主任产品再销售职责与衡量标准表
13组织建设职责与衡量标准
131职责说明
132客户主任组织建设与衡量标准表
14其他职责与衡量标准
141职责说明
142其他职责与衡量标准表
第二部分 拜访管理
21零售拜访总流程
211零售拜访总流程企业管理学习网 http://www5ixuecom 最庞大的企业管理资料下载站
212零售店分类
213零售店分类拜访频率和店内时间分配
214拜访路线图计划
22零售客户日常拜访流程
第三部分 店内表现
31客户店内访问
311店内访问要素
312店内访问工具
32店内形象标准（定性/定量）
33市场异动报告
第四部分 新品管理
41新品导入流程
42新品导入计划
43新品导入工具
44新品导入跟踪6
第五部分 促销管理
51促销导入流程
52促销导入计划
53促销导入工具
54促销跟踪和总结
第六部分 促销员管理（略）
第七部分 零售店销售计划
71零售店销售计划流程8
72零售店销售计划导入流程
73零售店销售计划实施和跟踪及阶段性回顾
第八部分 零售店销售回顾
81零售店销售回顾流程
82与零售店进行销售回顾
第九部分 客户档案管理
91客户档案管理原则
92客户档案分类管理
93客户档案应用
第十部分 信息维护系统
使用说明
本手册使用于以下情况：
指导一线销售人员拜访公司直供零售店或经销商覆盖的零售店
指导经销商销售人员拜访零售店
本手册分为十个部分，第一部分中我们将就销售人员拜访零售店的工作职责及相应的衡量标准进行描述，在之后的第二至第十部分中，我们会分别描述销售人员拜访零售店的九项主要职能的工作流程、工作标准及工作中使用的工具表格。
这九项职能包括：
拜访管理
店内表现管理
新品管理
促销管理
促销员管理
销售计划
销售回顾
客户档案管理
信息维护系统
（一）零售拜访规则
在取得了区域市场的零售终端资料后，首先要对这些客户根据有关标准进行分类（分类标准和办法可参见本手册中的拜访管理部分），并结合相应的分类客户拜访标准，确定每一个客户拜访频率，然后结合客户分布状况（位置交通条件）和店内工作时间，在保证拜访频率的前提下，编排拜访这些客户的线路组合（拜访线路图），固定到每一天按照怎样的顺序拜访哪一些店，并形成循环。此步骤的产生应该包括以下几个部分：
客户分类
按照分类拜访要求，制订并和上级主管确定拜访线路图
（二）零售客户销售计划
零售店的管理，应该从为客户制订销售计划开始，每月初填写“客户销售计划表”，制订出每一个客户的月度销售计划，报上级主管确认，具体过程如下：
接受区域销售目标
了解分析零售客户的销售现状
结合新品，促销信息以及零售客户的销售现状制定客户销售计划
分析至每一个终端（零售门店）
每月二十五号前上报下月的销量预测
每周对销售计划执行结果进行跟踪，并对销售计划作出调整
应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称
表格名称
填写人
上传部门
填写时间
零售销售计划流程
客户销售计划表
客户主任
（业务主管）
上级主管
每月二十五日前
（三）零售店日常拜访管理
具体内容如下：
按照客户日常拜访流程要求对零售店进行拜访
跟踪销售进度
在日常拜访流程中反馈市场信息应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称
表格名称
填写人
上传部门
填写时间
客户日常拜访流程
客户拜访记录表
客户主任
业务主管
上级主管
市场部门
拜访当天
同上
市场异动记录表
同上
市场部
发生异动当天
（四）新品及促销管理
对于在销售计划范围内的新品及促销活动进行跟踪，对临时性的促销和新品上市活动使用相应的表格，按要求将计划分解到各门店，具体步骤为：
按照新品及促销流程进行对零售店的操作
跟踪销售完成情况
应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称
表格名称
填写人
上传部门
填写时间
新品导入流程
促销导人流程
新品/促销导入执行计划表
客户主任
业务主管
新品/促销上市前
新品导入流程
促销导入流程
新品/促销导入工具表
同上
新品/促销上市前
促销导入流程
促销总结表
同上
上级主管 市场部
促销活动结束后
促销导入流程