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顾客感知服务质量研究
早期的市场营销学所关注的是农产品的销售,此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里,服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落"，（Converse P. D。）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具,虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。　
　 进入20世纪６0年代后,一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（Joｈnsoｎ， ．），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”,从而引发了一场服务对商品的论战。②　
　事实上，一直到20世纪８0年代初,服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派(Nｏrｄic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯(Chrisｔian Gronｒooｓ)于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究,从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。　
在过去的近２０年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、：
　　第一阶段（1980—198５）:这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定(如格罗鲁斯于１98２年提出了顾客感知服务质量的概念)，为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。
　 第二阶段（19８5—1992）:主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1９9１年PＺＢ所提出的Adequaｔe Seｒvicｅ和 Desireｄ Ｓerｖiｃe概念，为“容忍区域"概念及其模型的提出奠定了基础），GＡPＳ MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如ＳERＶQUAL评价方法的提出.
　 １９９2—今：第三阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性,而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，Veronｉca Ｌilｊander于1９95年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Ｃｏmparｉsoｎ Standarｄs ｉn Pｅrcｅivｅd Service Qｕaｌｉｔy）和Toｒe Strａndvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》(Tolerance Ｚones in Percｅiｖeｄ Seｒvicｅ　Qｕaｌity）都采用了全新的研究方法,提出了所谓的关系模型(Relaｔionｓｈip Ｍodel)。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。
　　如果以格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念为“断点”,那么，现在顾客感知服务质量的研究已经经历了整整20年的历程。在这20年中，服务管理学者们孜孜不倦的探讨,使得顾客感知服务质量评价方法和管理的研究进入了一个全新的阶段.
一、顾客感知服务质量的提出与演进
　　尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法，但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授。1982年，，我们不难发现，他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，（expecｔation）与实际服务绩效（ｐeｒceivｅd pｅrforｍanｃe)之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，,他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量(tecｈnｉｃal　quality，即服务的结果)和功能质量(ｆuｎcｔional quａlitｙ，即服务过程质量），从而将服务质量将有形产品的质量从本质上区别开来。③
　我们很容易理解,与技术质量不同,功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。
　 许多功能服务,如运输、后勤与物质管理、技术服务、顾客抱怨处理、顾客培训等都可以增加产品的附加价值，因为他们可以起到同时提高技术质量和功能质量的作用。例如，如果顾客抱怨处理达到了顾客满意，那么,顾客所接受的服务结果就是良好的,即技术质量良好；相反，如果顾客费很大劲、消耗很多时间才能解决抱怨问题，那么顾客感知的功能服