顾客感知服务质量实证研究.pdf

要摘服务经济时代的到来要求服务业不断提高服务产品的质量、向顾客提供各种优质的服务产品。为了更具竞争优势,服产品的最终消费者,他们对服务产品质量的感知是服务组织改进服务产品质量的依据。此外,在服务系统中,顾客与管理人员对服务产品质量的感知可能存在差异。对于这种差异的认识也会对服务组织改进服务产品质量起到一定的指导作用。行、招商银行沈阳分行、中国工商银行沈阳铁西区支行、家乐福超市、沃尔玛超市、乐购超市为调查对象,描述了银行与超市这两类服务组织的服务产品构成要素。同时,论文采用总加量表法分析研究了这两类服务组织中服务产品存在的缺陷以及管理人员与顾客在对服务产品的认识上存在的差异。最后,论文为服务组织的服务产品设计问题提出了一些建议,为其他服关键词:服务产品务组织已经开始寻求方案来提高自身的操作水平。顾客是服务本论文以服务产品模型作为理论依据,选取中国银行沈阳分务业的产品质量问题提供了参考。产品设计服务产品模型东北大学硬士学位论文摘要,
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第一章引言问题的提出随着经济的发展、产业结构的不断升级,第三产业即广义的服务业逐渐成为了三大产业中的核心与主流产业。与此同时,随着第三产业的不断壮大,以就业变化为表征的社会转型正在全世界尤其是经济比较发达的国家发生并显示出一个共同的特征:大多数的就业机会来自于服务业。服务业在当今的经济社会中扮演着越来越重要的角色,并成为当今社会不可或缺的一部分。’服务业通常向社会或个体成员提供服务,同时也为制造业在运输、金融、广告、维修、通讯等方面提供支持。服服务活动在制造业中也日益凸现,正成为制造业中企业取得竞争优势的服务业的重要程度引起了学者们对于服务运作管理的高度关切。为了更具竞争优势,许多服务部门已经开始寻求多种强化方案来提高自身图给出了服务运作系统的概念模型。服务运作管理的核心问题务业的运作促进了商品生产活动,为制造业的健康发展创造良好的条件。的操作水平。一种利器。是“服务运作产品的结果”即服务产品。东北走学硕士学位论文
下化卜——————一转投入服务组织取得和保持竞争上的优势,关键在于能够向顾客提供各种优质的服务产品。产品质量的提高依赖于有效的产品设计、生产和不断改进,服务组织只有在认识服务产品质量现状的基础上,才能保证服务产品设计与生产的有效性、才能保证向顾客提供优质的服务产品。顾客知可能存在着差异。是服务产品的最终消费者,他们对于服务产品质量的实际感知是服务组织改进服务产品质量的依据。此外,在服务行业进行服务生产、传递服务产品直到顾客获得服务产品这一过程中,管理人员和顾客分别作为服务系统的管理者和服务产品的最终接受者,他们对于服务产品质量的感顾客感知的服务产品质量如何癫分柿看嬖谀男┓矫娴娜陷丝陀牍芾碚叨杂诜癫返娜鲜洞嬖谀男┎钜对于这些问题的解答对服务组织提高服务产品的质量具有~定的指导意义。服务组织应当清楚地了解顾客对服务产品质量的感知状况,改进服务产品质量,提供出顾客满意的服务产品。图服务运作系统甧產原材料顾—客~信息设各腽鲁声鼎糸东北大学硕士学位论丈第一章引言与
、银行这两类服务组织中顾客对服务产品质量的感知进行研究。从顾客的角度出发,应用总加量表的方法分析评价这两类服务组织中服务产品的各组成要素,揭示这两类服务中存在的缺陷以及管理人员与顾客在评价服务产品质量时存在的差异,同时为改进服务产品客满意”作为行动的第一个准则,在实际工作中不断完善自我,从服务产品的整体要素上提高服务业的服务质量,增强服务业的竞争优势。因为服务产品的理论模型是对组成服务产品的各要素的系统综合,所以尽管服务业千差万别,但是不同服务业的服务产品却是存在一致性的。因此,本文也希望能够为其他服务业的服务产品质量的改进提高提历这一视角对超市、银行的服务产品进行描述,同时在服务产品模型的品质量进行分析、评价。服务产品模型将服务产品综合阐述为由六大要素构成的产品’,分别为“顾客过程流”、“物质实据”、“接触雇员”、“同属顾客环境”、“事有助于对服务产品质量的综合评价,有助于服务组织全面认识服务产品质量的现状。关于服务产品模型,本论文将在第二章中进行详细叙述。质量提出了一些建议。启示服务业对顾客的服务质量感知以及服务产品的质量问题产生比较明确的认识,真正作到从顾客的立场出发,以“顾供参考,起到一定的借鉴作用。本论文主要依据服务产品模型,从超市、银行中顾客的整个活动经基础上设计总加量表,运用总加量表的方法对这两类服务组织的服务产件”与“顾客”要素。服务产品模型将无形的服务产品转化为具体要素,东北大学硕士学位论文第一章引言
一要素。另外,考虑到在超市、银行这两类服务组织中,顾客一般能够素中包含“