餐厅服务员规范.doc

服务人员从业规范
语言
服务人员应做到谈吐文雅、语调清晰甜润、音量适度，根据接待对象不同，准确使用敬语、问候语。
态度
服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼，要有耐心,要做到微笑到、礼貌到；要做到想客人所想,做在客人所做之前。
动作
　　　　动作符合规范，轻快、敏捷,走路不得摆动过大。
仪表、仪容
　 　　外表形象要给人以端庄、大方、美观的感觉,不要浓妆艳抹，佩带首饰。但可佩带手表,以备客人询问时间。
素质
上班期间服务人员在前台要依店长分配站立，不得与同时群聚、闲谈、嬉笑、打闹。
同事之间和睦相处，相互关心理解,有问题及时向经理或领班反映，不得私下争吵.
前台服务人员不得擅自坐、趴、靠在任何设备或设施上，不得擅自丢弃公司财物.
对遗落在地上的餐巾纸、筷子不得继续使用.
见到上级领导必须礼貌、微笑问好.
进餐时间
进餐时间：早餐９：３０点、中餐116：３0点、晚餐２１:3０点，无其他原因员工必须准时用餐。
必须在20分钟之内就餐完毕，就餐完毕后,请将饭盒、椅子放回固定位置，并应立即清理现场。
进餐地点按该店实际情况，由主管指定位置用餐。
不得蹲、坐在店外用餐。
（如葱、蒜、辣椒、酱油、香菜)，不得使用正常营业用品（如塑料袋、餐巾纸、餐具等）。
点名规定
点名时间：根据排班表按照上班时间提前完成10分钟由值班经理点名确认
更衣必须在点名前完成。
除当班人员外，未经店长同意不得进入操作区。
下班人员点名前不得更换便装.
上、下班点名时候，必须衣帽整齐列队严肃等候，不得嬉笑打闹。
卫生
所有人员衣、裤、鞋等服饰，必须保持整洁.
男生不得留长发、长指甲、胡须；女生应涂口红、长发要盘起，不留长指甲、不涂艳丽夸张的指甲油,不得有扣鼻、挖耳、抹嘴等不雅行为。
服务人员必须做到不定时打扫卫生，时刻保证地面、台面、用具及厕所的卫生。
对调料容器应及时换洗,擦布整齐摆放，柜橱上不得乱摆乱放。
注意事项
必须按照《服务手册》为客人标准服务。
积极主动，全心全意为客人服务,面对客人必须微笑并带礼貌用语.
与客人交谈时,不得东张西望，两眼应凝视对方口鼻处，音量要适度,既不要大声讲话,也不要跟客人嘀咕。
能用语言表达,不要用手指人，也不能背后议论客人。
取餐时手势规范,并告知顾客其所点食物名称及数量，不能让手触及到食品,不准取餐时不用托盘。
端正服务态度（具体体现：热情服务,微笑服务，礼貌服务，耐心服务）
热情服务
常言:“货有高低，三等价,客无远近一样亲。”要热情服务，。
礼貌服务
对服务对象规范，时时处处不忘以礼相待。
耐心服务
主要做到有问必答，百问不厌。
微笑服务
我们的热情是将快乐绽放在每个人的脸上。
十一、服务方式
待客
迎接客人时候，要有欢迎声（欢迎光临中港汇、早上好、中午好、下午好、晚上好、里面请),要有欢送语（谢谢光临、欢迎再来、慢走、走好)。
收台
收台必须用托盘。先将椅子拉开，以免杂物落入椅子上。先收筷子、餐巾纸，再将勺放入碗、盘中,将垃圾倒在里面,然后收餐具，最后调料品摆放。
离开座位时，必须检查座位上是否留有杂物。
桌面擦净后，将桌椅摆入整齐。
最后将