标准化管理手册.doc

Q/ xxxx 湖南省 xxxxx 有限公司标准 Q/ QHLLY-1001 — 2011 服务标准化管理手册 xxxx - 01- 20 发布 xxxx - 03- 01 实施发布前言本标准的附录 A 、附录 D 是资料性附录,附录 B 、附录 C 是规范性附录。本标准由 xxxxxxxxx 有限公司标准化委员会提出并归口。本标准起草单位: xxxxxxxxx 有限公司标准化管理办公室。本标准主要起草人: 旅游服务标准化管理手册 1 范围本手册规定了本公司开展标准化工作的基本要求、标准体系的建立,标准化管理机构、职责、标准的制定、实施和实施的监督检查、评价和改进的要求,以及标准化管理要求。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 标准化工作导则第1 部分:标准的结构和编写 GB/T 服务标准化工作指南第1 部分:总则 GB/ 服务业组织标准化工作指南第1 部分:基本要求 GB/ 服务业组织标准化工作指南第2 部分:标准体系 GB/ 服务业组织标准化工作指南第3 部分:标准编写 GB/ 服务业组织标准化工作指南第4 部分:标准实施及评价 GB/T15496 企业标准体系要求 Q/QHLLY-1002 公司企业标准编写规则 Q/QHLLY-2001 《人力资源管理程序》 Q/QHLLY-2002 《信息管理交流控制程序》 Q/QHLLY-2002 《纠正和预防措施控制程序》国标委农联〔 2007 〕7 号《关于推进服务标准化试点工作的意见》关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知 3 术语和定义 GB/ 、 GB/ 、 GB/ 、 GB/T15496 和界定的术语和定义适用于本文件。 4 公司旅游服务标准化工作的基本任务 贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。 制定本公司的标准化工作计划或规划。 建立并实施本公司标准体系,对公司的各项工作推行标准化管理。 实施国家标准、行业标准和地方标准。 制定并实施本公司标准。 对标准的实施进行督查检查和评价。 参加国内服务标准化活动,采用国际标准和国外先进标准。 5 标准化方针和目标 标准化方针恪守标准、规范旅游、亲近游客、和谐发展、持续改进。 标准化目标标准化管理目标:服务标准覆盖率 100% ,1 年内通过 xxx 级服务标准化试点单位验收。 6 标准化组织机构、职责 组织机构及人员本公司根据组织机构、开展旅游服务及管理活动的需要设置标准化管理委员会, 标准化工作主管部门、各职能部门。标准化管理机构图见图 1。标准化管理委员会由公司总经理、分管副总经理及各部门经理组成, 公司总经理担任标准化管理委员会主任, 分管副总经理为副主任, 各部门经理及各分公司经理为标准化管理委员会委员。成立公司标准化管理办公室( 与客服部合署办公) 配备标准化专职人员, 其他部门、分公司及门店配备标准化兼职人员。 职责 标准化管理委员会本公司标准化管理委员会职责如下: a )贯彻国家标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准; b )确定与本公司方针、目标相适应的标准化工作任务和目标; c )确定标准化机构、人员及其职责; d )审批标准化规划、工作计划和标准化活动经费; e )组织建立和批准标准体系、审批本公司标准; f )鼓励、表彰为组织标准化工作做出贡献的单位和个人,对不认真贯彻执行标准,造成缺失的责任者,实行惩戒。 标准化管理办公室标准化管理办公室及其专职标准化人员职责如下: a )确定并落实标准化法律、法规以及强制性标准中与本公司相关的要求; b )组织制定并落实本公司标准化工作任务和指标,编制标准化规划、计划; c )建立和实施标准体系,编制标准体系表; d )组织制定、修订公司标准; e )组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准; f )对旅游服务新举措、机制提出标准化要求,负责标准化审查; g )对本公司实施标准情况时行监督检查,组织标准复审; h )组织制定本公司标准化管理标准或管理制度; i )组织标准化培训; j )统一归口管理各类标准,建立标准档案,搜索国内外标准化信息,并及时提供给使用部门; k )承担或参加国家、行业和地方委托的有关标准的制定和审定工作,参加各类标准化活动。 各职能部门、分公司及门店各职能部门、分公司和门店及其标准化兼职人员职责如下: a )