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洗浴员工培训资料洗浴员工培训资料第一节:仪容仪表一、仪容、仪表仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平, 满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表: 指人的外表, 包括人的服饰和姿态方面, 是个人精神面貌的外观体现。二、标准: 整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉, 旁不及耳, 后不及衣领, 长发刘海不过眉, 过肩要扎起( 使用公司统一发夹, 用发网网住, 夹于脑后), 整齐扎于头巾内, 不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌: 精神饱满, 表情自然, 不带个人情绪, 面着淡妆, 不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起, 夏装衬衣下摆须扎进裙内, 佩戴项链, 饰物不得露出制服外。围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。第二节:礼貌、礼仪待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎, 尊重自己, 尊重他人, 团结互助, 忠诚老实, 富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语: 第一、遇到客人入店,早晚茶时: “欢迎光临,早(晚)上好”正餐时: “欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力, 给客人非常明确的指示。第二、客人离店时:“谢谢光临, 欢迎下次光临”, 面带微笑, 目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道, 如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时, 如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说: “对不起,麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上, 但没有点单时, 应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时, 应该立即上前, 面带微笑地询问客人:“先生( 小姐), 请问有什么吩咐? ”或“请问需要什么? ”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间, 遇到客人等候, 应说“请您先用”。第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。注意: 1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、不讲讽刺、挖苦的话。 3、夸大、失实的话不讲。 4、崔促、理怨的话不讲。 5、不得和客人发生争执、争吵。 6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。第三节、站台和行走要求: 站台要求: 1 、面带微笑,挺胸收腹,肩平。 2 、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。 3 、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。 4 、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。 5 、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。行走要求: 1 、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。 2