2021年供电所营业收费员心得体会.docx

供电所营业收费员心得体会

　　在平日里，心中难免会有部分新的想法，有这么的时机，要好好统计下来，这么我们能够养成良好的总结方法。是不是无从下笔、没有头绪？以下是xx精心整理的，期望能够帮助到大家。
　　供电所是最基层的营业场所，营业厅是为用户提供零距离的服务的一个场所，是电力和用户沟通的桥梁，是一个全xx 区、县、镇 集中的用户服务平台，它不但担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核实、电费查询、电费收取及其它营销等工作，而且担负着受理用户投诉、意见、提议、市场信息反馈的工作。
　　我们营业厅一直坚持把“始于用户需求，最终用户满意”的服务宗旨落到实处，为了方便广大用户交纳电费，专门设置了x个电费收取窗口，收费高峰期天天要接待不少的形形色色的用户，对待前来服务大厅办理用电业务或咨询的用户，怎样更加好的和用户进行沟通呢？是每位收费员天天必想的，只有秉着“没有不正确用户，只有真诚的服务”，换位思索，不厌其烦地为用户解答，并站在用户的角度着想，才能为用户处理实际问题，才能推进优质服务，把优质服务作为电力企业的生命线。而当出现用户投诉时身为收费员的我们又该怎样去做呢，在学习用户投诉培训以后，本人有以下几点心得体会：
　　一、
　　作为一名供电所收费员，我们应该树立好正确的用户投诉价值观，这对于企业来说是一个财富，也是需要企业在日常业务的改进之处，所以我们必需站在用户的角度去思索问题、处理问题，端恰好用户的投诉意见，对于用户投诉的问题升级是一个损失，因为用户投诉是期望我们对于前面的失误，要求我们改进让我们做得愈加的出众，找到问题的最好处理方法，对于用户的宝贵意见，我们必需立即的搜集和反馈给上级领导部门。面对问题的处理，必需坚持诚恳的心态处理，对于发生的用户投诉，要立即了解问题的原因及来龙去脉，同时在和用户沟通时，语气必需得诚恳、不能用含有任何攻击性的语言和用户交流。
　　二、耐心倾听
　　用户投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听，充足调动自己左右脑，和直觉和感觉来听，并专心体会、琢磨，从而听懂弦外之音。此时千成别打断用户的话，让用户把心里想说的话全说出来。假如中途打断用户的陈说，可能遭遇用户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总而言之坚持一项标准：能够不一样意用户的投诉内容，但不能够不一样意用户的投诉方法。
　　三、权责分明
　　当用户进行投诉时，应分清责任。即用户投诉的是什么？为何投诉？责任到底在谁？只有明确了这一点，才能够对症下药，根本找到问题的根源，并最终处理用户的问题。做好这一点，需要