众美客户满意度调研报告—研发成本反馈.pptx

众美客户满意度调研报告—研发成本反馈
报告结构
总体数据
总体改进建议
A
B
C
部门相关数据
什么是忠诚度调查
忠诚度调查是产品供应商了解其业主体验，借以改进工作表现的管理工具。
客户期望
实际体验/商家表现
忠诚度（客户印象）
购买
口碑传播
首购
再购
有效推荐
品牌故事传播
产品表现
服务表现
品牌形象
组织
战略
执行
客户导向意识
忠诚度调查的作用
业主忠诚度调查
KPI考核
决策辅助
工作改进
什么是忠诚度调查
现场研讨
忠诚度数据反馈
交流小结
总结整理
形成行动计划
跟踪和反馈
1
2
3
4
5
15：10－15：25
14：30－15：10
15：25－15：30
？月？日前
明年？月
通过行动来改进、提升
行动建议
职责部门
三个月回顾
结合本次调研结果，建立客户需求导向的“设计指引手册”（包括：基本原则、实际案例分析、“错题本”等）
设计部
加强设计团队与精装团队之间的早期合作
设计部精装小组+工程部精装小组
提高设计师平衡外立面和居住功能的能力
@ 培训、交流、集体讨论
@ 结合“项目复盘”活动，定期组织设计师回访入住半年的典型业主家庭
设计部
设计部
加强审核户型设计方案是否满足业主居住功能
@ 和专业家装公司合作，对户型设计进行优化
@ 安排触觉敏锐的业主进行户型测试
设计部
设计部
加强对典型客户群体生活习惯及其变化趋势的了解
@ 客户消费行为习惯和观念变化对户型、装修的影响 @ 梳理不同客户群体对户型、装修的价值敏感点
营销部
发展方法管理客户对户型的不切实际的预期
营销部、客服部
这次报告反馈和讨论结束后，各部门要制定具体行动计划，例如：
改进计划模板
忠诚度概貌——总体
B1
B：再购意向36%
C：推荐意向55%
A：总体满意度47%
2009年众美客户忠诚度 = 24%
A1
综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？
A2
如果您家有打算再次购房，请问在多大程度上会再次选择众美的楼盘？
A3
如果有亲戚、朋友考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？
样本量N=519
众美的客户忠诚度为24%。
客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。
众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。
忠诚度概貌——行业比较
B1
-36%
-41%
-27%
-36%
忠诚度概貌——不同购房方式对比
B1
委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。
不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。
——业主心声
“结构合理，户型科学，南北通风好。”
“人车分流，地下车库做的比较好。”
“房间结构合理，户型设计较好。”
“户型比较好，采光通光，公摊面积少。”
“房子户型结构设计比较科学，实用。”
“户型可以，尤其错层设计美观。”
“户型布局合理，小区环境干净。”
“房间面积大，活动空间大，房内结构比较美观。”
凤凰城一期－房屋设计（2）
“外观造型好不呆板，很流畅，有动感。”
“户型好，采光好，舒适。”
“楼间距大，宽敞。”
“房子的结构很好，光线也很好。”
“人车分流，地下室直接入户。”
“众美的户型结构比较合理。”
“户型较好（通风，采光好，尤其错层结构）。”
“户型比较多，户型设计好。”
“设计户型好，南北通道好，通风，顺畅。”
凤凰城一期－房屋设计（3）
“布局感觉大气。”
“众美产品的户型比较好，结构比较合理”
“户型设计好，实用。”
“房屋建筑外观漂亮。”
“户型设计好,房间布局合理。”
“小区规化比较满意,感觉舒适。”
“户型结构合理；楼间距大。”
“楼间距比较合理，较大。”
“小区总体布局，户型好，采光好。”
凤凰城一期－房屋设计（1）