2021年物业客户投诉处置和技巧培训讲义.ppt

内容
如何理解客户投诉
处理客户投诉的基本程序及注意事项
客户满意服务的过程
典型案例探讨
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物业客户投诉处置和技巧培训
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如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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物业客户投诉处置和技巧培训
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投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。
不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：
认真地对待顾客
尊重顾客
立即解决问题/采取行动
赔偿或补偿
惩罚过失者
消除问题不让它再次发生
听取顾客的意见
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物业客户投诉处置和技巧培训
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改变情景地点方式
营造适宜的谈话氛围
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不满
降低不合理的期望值
提出解决方案
制订执行计划
接待客户投诉的基本程序

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物业客户投诉处置和技巧培训
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处理客户投诉步骤
迅速带离接待现场；
查明真相；
从客户角度考虑问题；
迅速处理回应；
保留处理过程所有资料；
吸取教训彻底改进。
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物业客户投诉处置和技巧培训
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接待客户投诉的专业态度
电话应记录或录音；
认真倾听客户陈述；
对客户的遭遇表示同情；
不急于申辩/道歉；
对于重点要重复确认；
记录要让客户核实签名；
明确告知处理的程序和时间。
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物业客户投诉处置和技巧培训
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处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司；
以第三者态度看待顾客的投诉；
学会控制自己的情绪；
把处理投诉当作自我提升的一种考验；
互相鼓励、形成良好氛围；
诚心诚意听取顾客申诉。
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物业客户投诉处置和技巧培训
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处理投诉不正确的心态
害怕、回避；
强硬；
随意应付（应及时汇报，反馈）。
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物业客户投诉处置和技巧培训
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平息顾客愤怒的技巧
充分聆听；
同情和理解；
问题本身达成一致；
立即道歉；
恢复信任感；
对个别利益给予个性化处理

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物业客户投诉处置和技巧培训
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理
着急得出结论
一味地道歉
告诉顾客“这是常有的事”
言行不一
吹毛求疵，责难顾客
转嫁责任
装傻气怜
与顾客辨论
中断式与改变话题
过多使用专业用语和术语
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物业客户投诉处置和技巧培训
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