酒店话务员5月份工作要求.doc.doc

酒店话务员 5 月份工作要求《酒店话务员 5 工作要求》是由工作计划网个人工作计划栏目小编精心为大家准备的, 欢迎大家阅读。电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色, 话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁, 话务员是只听其悦耳声,不见其微笑声的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。 1) 齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。 2) 写迅速,反应快。 3) 工作认真,记忆力强。 4) 较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5) 有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。 6) 熟悉电脑操作及打字。 7) 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8) 有很强的信息沟通能力。话务服务的基本要求: 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着酒店的形象, 话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养, 甚至感觉到酒店的档次和管理水平。: 1) 电话转接及留言服务:之后再来话。 4) 报警电话的处理: a. 接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。 b. 通知总经理到火灾区域。 c. 通知驻店经理到火灾区域。 d. 通知工程部到火灾区域。 f. 通知保安部到火灾区域。 g. 通知医务室到火灾区域。 h. 通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。 5) 叫醒服务: 程序与规范: a. 话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b. 在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c. 及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。 d. 夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。 e. 在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。 f. 叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。 g. 话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码, 及时将这些房号通知客房服务中心, 并清楚地记录在交接本上。 a. 话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说请稍等,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:请稍等,我帮您接通 xx 部门,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。 b. 在等候接转时,播出悦耳的音乐。 c. 接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后( 五声) ,必须向客人说明:对不起, 电话没有人接,请问您是否需要留言? 。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外, 所有给酒店管理人员的留言( 非工作时间或管理人员办公室无人应答时), 一律由话务员清楚地记录下来( 重复确认) 通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 2) 回答问讯和查询电话服务: 查询电话服务的程序和规范如下: a. 对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务。>b. 如遇查询非常用电话号码,话务员须请客人保留线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,及时通知客人。如需较长时间,则请客人留