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【总第7８期】通过交叉销售提高客户黏性

通过交叉销售提高客户黏性

勤达信客服案例201０年第2２期(总第7８期)

　 　 研究表明：如果客户在银行只有一个支票账户，留住他们的概率是1%;如果客户只有一个存款账户,留住的概率是０．5％；如果同时拥有这两个账户,则概率会增大到１０%；如果享受到３种服务，概率将会增大到1８%；一旦银行让客户享受４种或者4种以上的服务,则留住他们的概率将会增大到10０%。

　此外,美国富国银行(WellsＦａrgｏ）的调查结果表明,与获取新顾客相比，对老顾客交叉销售，支付的成本仅为十分之一。

　 因此,各银行一直在不断努力为能实现交叉销售创造各种机会和环境，延伸现有产品的深度和关联度，不断借助理财、信贷和银行卡等专业的联动优势，研发满足客户多种需求于一身的产品。

　　一般意义上，交叉销售是指借助各种分析技术和经验判断,发现现有客户的多种相关需求，通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。交叉销售是一种发现客户多种需求，并满足其多种需求的营销方式，交叉销售的核心是向客户销售多种相关的服务或产品。交叉销售主要包括产品的交叉销售,交易渠道的交叉销售,细分市场的交叉销售.

　 交叉销售经典案例
美国的一家超市发现，每当周末的时候，，发现周末买尿布的大部分是男士，他们在周末下班回家的同时将尿布买回家。于是公司就将啤酒同尿布放在一起销售，从而两者的销售额大增，，他们就经常到超市来买东西，成为了该超市的忠诚客户.

　 　　　以上数据和案例说明，交叉销售不仅有助于产品和业务的推广,更为重要的是有助于提高客户的忠诚度和依赖度。

　　 　　交叉销售三条黄金法则

　 　波士顿咨询公司（BCＧ)的观点是，能否获得交叉销售的驱动力，关键在于企业的组织结构是否得当，以及战略是否有效。BＣG总结了企业实施交叉销售的三条黄金法则。

　 　 一、变革现行的组织结构
　 交叉销售需要团队协作，公司的不同部门需要识别各自的优质客户,并系统地将他们转移到其他部门。当需要把公司的不同产品销售给同一个客户时,主动、及时的推荐是关键的一步。为了能够使不同的部门互相推荐各自的优质客户，就必须改变员工的行为模式，,这一改变并不那么容易实现.
因此,ＢCG提出，交叉销售需要变革现行的组织结构。
有这样一个案例，一家在业内比较著名的全球性金融机构,试图在它的投资银行事业部和财产保管事业部之间实现尽可能多的交叉销售。但财务激励手段很难奏效，拿着高薪的投资银行客户代表，很难相互分享优质客户，,这家金融机构决定对现行的组织结构进行变革：成立了一个优质客户管理小组,确保投资银行事业部向财产保管事业部推荐客户。
　
二、注重培养“强协作文化”
仅仅进行组织结构的变革还是不够的，还必须注重“强协作文化”的培养。这种“强协作文化”会向员工灌输这样一种观点：坚持不懈地分享优质客户