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专业学位硕士学位论文度假酒店服务质量改进研究大连理工大学至晾忌嫉墨旦完成日期:学号:
大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用内容和致谢的地方外,本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果,也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目:作者签名:
要捅关键词:服务质量:服务体验:顾客满意度;顾客忠诚度酒店产业是旅游业迅速发展的产物,随着旅游业的迅猛发展,酒店数目迅速增大,同行相残,导致竞争异常惨烈,怎样在惨烈的竞争中生存下去,成为各大酒店面对的最大问题。入世以来,随着市场经济体制的不断完善,以及一些外国投资者来到国内进行投资,很多酒店为了能在残酷的竞争中生存下来,一方面从硬件上不断更新和改进,另一方面在软件上不断改善,来提高经营绩效,提高市场竞争力,这些努力使得我国酒店行业获得了突破性的发展。但是总体上,度假酒店同我国大部分酒店一样,服务质量还存在着不少问题,主要表现在由于质量管理意识淡薄导致的对服务质量观念的狭隘的理解,由于质量管理不到位导致的服务人员纪律过于松散,缺乏对顾客需求和期望的调查研究,管理过程偏重形式导致整个服务质量处于较低水平,酒店的高层管理者们已经开始意识到服务质量在酒店管理中的重要性,开始在服务质量上做文章,以服务质量来赢得市场、经济效益和社会效益。因此,服务质量问题不仅关系到酒店的经济效益,而且是关系到酒店在激烈的市场竞争中能否生存和发展下去的重大战略问题。本文通过对度假酒店进行实地考察,运用案例分析方法和比较分析方法对该酒店在经营管理和服务措施方面进行了分析,搜集与本文相关的酒店服务质量管理专著和相关文献,遵循发现和提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序,通过对酒店管理人员和服务人员进行全面了解,找到全面提高酒店服务质量水平的切实办法,包括保持硬件设施的干净整洁、加强酒店员工对设旌设备的使用熟练度、酒店的高层要加强服务质量意识、酒店必须实现科学的管理控制、加强对员工和顾客的管理、加强对顾客/员工投诉的管理、重视工作总结、服务流程标准化、实事求是的为酒店做宣传、在保证服务质量的基础上进行产品创新等等。大连理工大学专业学位硕士学位论文
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目录绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯度假酒店⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.。研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯酒店服务质量体系的相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯服务体验⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.裰柿科兰勰P评价模型度假酒店服务质量改进研究摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.夜谝到缦肿础研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究目的和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.芯糠椒ā喙匚南鬃凼觥酒店服务质量的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.裰柿科兰勰P偷挠τ谩酒店服务质量现状及主要问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..酒店的基本情况分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⒄』肪撤治觥度假酒店的员工管理体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯酒店服务质量存在问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯........⋯.......⋯⋯........⋯⋯........⋯⋯⋯⋯...⋯⋯.......⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯......⋯⋯..
.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.树立酒店品牌避免恶性竞争⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.建立科学的裰柿抗芾硖逑怠实现科学的管理控制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.加强顾客引导工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.重视工作经验总结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.服务流程标准化⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..