客户关系管理 第2章 CRM基础客户营销与客户关系.ppt

客户关系管理Customer Relationship Management
第2章CRM基础：客户营销与客户关系
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随着市场竞争的日益激烈，传统企业静态运营系统，越来越难以胜任对动态客户的管理，更新经营管理模式已势在必行。
对客户关系进行深入研究，以价值链作为基本分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关内容，通过比竞争对手更出色地开展关系营销，是企业革新的关键。
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Agenda
二、企业运营变革的客户战略
21、客户资源
22、客户关系营销（Relationship Marketing）
23、客户定位与细分(Orientation and Segment)
24、客户触点与维护（Contact and Care）
25、客户满意度与忠诚度（Satisfaction and Loyalty）
案例研究：施乐(Xerox)
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2、 CRM基础：客户营销与客户关系
21客户资源研究
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客户资源与企业价值链
“价值链”（Value Chain）的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特在其管理学著作《竞争优势》中提出的。
其基本观点是企业作为一个整体来看，将企业的全部活动分解为战略性相关的许多内容——得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。
竞争者的价值链之间的差异是竞争优势的关键来源。
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客户资源与企业价值链
“双赢” 的客户立场
传统的企业目标，与客户的目标往往是背道而驰的。信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格多得利润，而客户则希望尽量降低价格，以少受损失。
要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时、充分的实现共享，企业与客户之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”的“零和博弈”，转变为总体利益最大化的“双赢”关系
企业和客户应当共享价值，而不是一方独吞。当然，利益共享不一定意味着绝对平均，但应当公正合理，双方都能接受。
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客户资源与企业价值链
“共进”的客户立场
客户在商务活动中的作用不应仅是被动地掏钱，企业要让客户主动参与价值链的各个阶段或各项业务活动，离开与客户（消费者及合作伙伴）的合作关系，改善现有商业流程只能停留在设想的阶段。
企业必须在发展自身的产品和服务质量的同时，为供应商、分销商提供诸多帮助，改善自己作为商业合作伙伴的参与质量；在面对消费者的层面上，更要吸引客户的参与、注重他们的要求和意见。
好的客户会帮助企业提高属于双方的价值实现流程。
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客户资源与企业价值链
建立整合性的客户互动关系
企业可以根据客户的需求重新编排业务流程，满足客户个性化要求；可以借助多种先进的技术途径来整合市场环节，把营销、销售和客户服务融合起来建立起与客户的互动关系；同时还对供应商、分销商以及企业职能部门、机构进行协调管理、以形成完整的企业价值增值体系。这其实也是一个客户介入的价值再创造过程。
例如，家具公司可以向客户提供可自行组合、自己拼拆的家具，满足不同客户根据自己家庭状况设置家具的需求或偏好来选择家具散件的配套与组合；因为可以让客户运回家自己装，有的客户愿意接受因此带来的较低成本等等。
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客户资源