员工百分考核规则及量化标准..docx

员工百分考核规则及虽化标准
为贯彻董事会管理理念，保证制度的有效实施，本着公平、公正，惩前忠后的原则，使洒店的管理标准规范化，特制定本细则。
一、 考评制度实行量化管理，积分考评制；
二、 本标准共分五部分， 条作为参考；
三、 所有被考评人员的分值标 准为100分满分制，核定考核标准为工资系数的 50%;
四、 本次考评以促进提升为主，惩罚为辅的思想进行。
仪容仪表： 分值
1、 员工工作时间应按规定进行着装，并系好领带、纽扣，衣袖和裤脚均不得挽起，工作服上不得有明显污点； 2分
2、 左胸前离肩下13CM处佩带工号牌，不可佩戴除工号牌以外的胸针等其他物品； 1分
3、 男员工头发保持整洁、干净。两鬓角不可掩过耳部，前不过眉，后不遮领；不可头发蓬松或有怪异发型，不准留胡须，保持 1分
面部干净；
4、 女员工头发要求长发必须盘起，发卡为暗色；短发保持头发整齐、活洁；前不遮掩，不可戴头饰； 1分
5、 女员工上岗必须画淡妆，不得浓妆艳抹，长筒丝袜不得有破洞，鞋跟不得高丁 5CM ; 1分
6、 不提倡染发，染发只可染黑色。 1分
7、 男、女员工指甲皆须修剪整齐，保持干净，不得藏有污垢，不得留长指甲、涂指甲油（非技术操作女员工指甲油只限丁透明
色）； 1分
8、 男女员工除佩带手表，小戒指（限丁婚戒，餐饮部员工不得佩戴） ，项链不可露出制服外，不可佩戴非洒店配发的任何其他 1分
饰物； 1分
9、 着工服时必须穿深色袜子和黑色皮鞋并保持皮鞋的洁净光亮； 1分
10、 主管以上管理者方可配带钥匙和手机，带钥匙时不得挂在外面，其他任何员工不得在工作时间使用及把玩手机； 1分
11、 在岗期间不得睡岗，不得申岗或容留申岗，不得高声喧哗。 1分
礼节礼貌:
1、 要求各部门员工具备良好的洒店礼仪礼貌规范，以最佳的工作面貌出现在工作中；
2、 遇到客人及领导应主动问候，同事问每天第一次见面应相互问候；
3、 当洒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候洒店人员；
4、 问候客人时应用“您” “您好”等敬语；
5、 礼貌用语应在各处体现“您、您好、请稍后、谢谢、对不起，打搅了、再见、欢迎再次光临等；
6、 当进入客人房间和包问时应先轻声敲门，并同时报出洒店部门及职务，敲门声音轻重、速度适宜，不可过急过响；
7、 在客房内不能接听住客房电话，以免客人误会造成不必要的麻烦；
8、 离开客人房间和包问时面相对方后退 1-2步，道别后方可离去，关门时面向对方，动作要活，声音要柔；
9、 接听电话要迅速，3声之内接起，热情礼貌、面带微笑、语气温柔。
10、 打电话时当对方接起电话后，应问候“您好”并自报身份及说明事由，完毕后要表示感谢，等客人或领导放下电话后再挂
断；
11、 遇到接电话时客人到访应先向来访客人点头微笑、示意客人稍等不得使客人有冷落感；
12、 服务用语要规范，应讲普通话，音量适度，音质优美，吐字活晰；
13、 在交谈沟通中要善丁倾听对方的讲话，留心对方提出的问题及吩咐，不得漫不经心及打断对方的谈话，注意使用敬语；
14、 注意使用请求、建议、劝告式语言面客时不得窃窃私语；
15、 对客服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张的表情。
16、 与客交谈时看着对方的眼睛或眼鼻之间