客户投诉分级管理办法.doc

1、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。
客户投诉/需求的定义及具体内容
21定义
211 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
212 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
22客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
221客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；
B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
222 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
客户投诉/需求的处理分类
31 有效投诉的处理分类
311 分类原则
A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用；
B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）；
C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；
D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件；
E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉；
F、按照客户投诉存在重大安全隐患；
J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的；
H、其它可能产生重大影响的投诉；
备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。
312 分类内容
客户投诉处理分级表
级别
需参与部门、人员
投诉影响内容
（满足其中一项及定义为相应等级）
一级
总经理
主管销售、质量、技术、生产副总
生产公司、生产运营、技术、研发、投资发展、宣传、销售、供应、会计、设备、公共检测、质量、法律等总监、部门经理（主管副经理）及相关负责人
A、处理总费用超过500万人民币；
B、涉及组件数量超过1MW、缺陷类型一级；
C、引起重大影响或引发法律诉讼；
D、重复发生累积费用或数量达到上述A、B条件的；E、存在重大安全隐患；
F、其它可能产生重大影响的投诉（由销售总公司、技术、质量管理部分析确定影响程度）；
二级
主管销售、质量、技术、生产副总
生产公司、生产运营、技术、研发、投资发展、宣传、销售、供应、会计、设备、公共检测、质量、法律等总监、部门经理（主管副经理）及相