网店客服培训手册和售后服务.docx

1客户服务的意义

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店
铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交 流，商家可以
通过客服切实感受到商家的服务和态度， 客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户
感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善 解人意的人在沟通，这样，会
帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也 会更优先选择那些他所了解的商家。

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服 在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达 成交易。有
的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时 候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向 买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向于选择他所熟悉和了解的
卖家，从而提高了客户再次购买几率。

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流 ，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步 。一
个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客
户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2客服基本能力
：熟悉电脑，快速录入能力
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 WINDOS系
统；会使用 WORD和EXCEL ;会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到 需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。


作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实 工作，诚实对待失误和不足。

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问 题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户 的疑虑，满足客户的需要。

面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常
细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要， 给客户提供更合适的商品
和服务。

自控力就是控制好自己的情绪， 客服作为一个服务工作， 首先自己要有一个好的心态来面对
工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就 也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对