网店客服 售后服务.ppt

第04章售后服务目录》》》》,口碑已成为品牌企业及网店的重要命脉之一,因此,维护囗碑就变得尤为重要。客服做售后服务,也是为了让顾客不满的情绪得到发泄和缓解,先照顾心情,再处理事情,给顾客一个尽量完美的购物体验。售后服务做得好了,顾客的满意度自然提高,DSR评分也就会随之提高。店7年老百525e9341144计论文功信:们￥:●和系国世2玩惠,满元司用资质DSR目「州至四临大责区”哄递运4949+493536373840选入誧』』』昌世》》),如果顾客产生了不满意的购物体验,第一时间想到的就是在线售后客服,此时,在线售后客服就起到了至关重要的作用。如果售后服务做得好,不仅可以解决下前期产生的不愉快,而且还会加深对顾客的了解,甚至可以将顾客转化成了网店的忠实粉丝。因此,做好售后服务可以提升顾客的复购率。》》),那么就有可能导致网店受到降权、商品下架、限制活动以及屏蔽网店等处罚,严重的话,还会导致网店被封。因此,只有售后服务把控好,才能使网店规避风险,把负面影响降到最低,从而提升顾客的满意度。》》),切不可操之过急。那什么时候该给顾客道歉ˆ向顾客道歉的频率多久才较为合适呢?下图为客服准确把握时机向顾客道歉的实例。b东舒售后在歌详街客什心产:拉了三性型开到以,已元了三征宋扩真影,三配一下节吗?三,所是、上土了多小C示,联温货B专帖斯就的这物直是和扩死}如,慨需,产饿等您新出●●鲁00●00●00●0》》),要懂得倾听顾客的烦恼和抱怨,并在顾客抱怨时,清楚地表示自己已经知晓问题的存在,然后用专业术语耐心地安抚顾客。因此,致歉内容的编写就显得十分重要,如果内容不妥当,不仅得不到顾客的原谅,还会将事情变得更为棘手。●XX先生小连,对不起,造唐的不是我们的贡任,还莆原谅●×Ⅹ先生!小堐,我听到这件事也觉缛丰常想歡,是我们错了,让您购买你验出现了项,对不超●明白怎的意思,您的问我三经详细记示下来了●对不足,XX先生小塑,我很明白您现在的心情●真的非抱,还谙戀原。●发生这样的事,我真的觉等十分搜歉,是线们的失职,但我们会尽最大努力进行放,让我共同解决这^问题xX先三小,错主要在我们,我幸常理解急钓心管●●鲁00●00●00●0》》,从这两个售后问题所选成的后果的严重性来区分其敦轻孰重。对于买卖双方而言,快递问题都是让人头疼的,如果这个问题处理不当,会造成顾客的不满,不仅有收到差评、投诉的可能,还会失去顾客。差评将直接影响网店动态评分和网店的累积信用,同时,还会让网店损失许多潜在顾客,对整个网店的发展十分不利。从结果的严重性来看,差评问题比物流问题更紧急,若是在同一时间需要处理这两个问题,那么客服应该优先处理差评问题。》》)423缓和沟通气氛面对怒气冲沖的顾客,售后客服一定不要硬碰硬,要试图让双方的对话氖围轻松、融洽,才有利于双方的沟通,并最终解决问题。下图为售后客服可以用来缓和沟通氛围的常用方法。理性思考语言适度利益协调避免争吵