项目四 网店售后客服 网店客服项目课件.pptx

网店客服主讲教师:林海电子商务专业——目录第*页网店客服项目四网店售后客服任务一客户投诉处理任务二客户关系管理第*页正文网店客服任务一客户投诉处理第*页正文网店客服引例有销售行为必然会有售后问题的处理,为了有效处理客户投诉,不影响店铺的正常运营,树立良好的品牌形象,提高客户满意度,本任务需要学习投诉处理的一般流程和方法,掌握产品、物流、服务态度、客户评价等多方面的投诉处理技巧,同时培养和提高观察分析能力。【任务内容】【实施要求】培训过程中以珠海阳光儿童用品有限公司天猫旗舰店为真实项目实施载体,学生作为公司的客服人员,教师作为公司的客服主管,针对真实的客户投诉进行合理的处理,培训过程严格按照投诉处理的流程和标准执行,以保证客服遇到诸如产品、物流、服务态度等投诉和中差评时都能够应付自如。第*页正文网店客服【能力目标】【知识目标】(1)了解客户投诉的一般流程; (2)了解客户投诉的话术及相关技巧; (3)了解评价对于网店运营的重要性。(1)能够处理客户对于产品的投诉; (2)能够处理客户对于物流的投诉; (3)能够针对中差评进行合理的解释并跟进客户。第*页正文网店客服【素质目标】(1)培养强大的心理承受能力和抗压能力; (2)培养客户服务意识; (3)培养与人沟通和团队协作能力; (4)培养网店客服的责任心、耐心、细心; (5)培养系统处理事务的计划、决策及执行能力; (6)培养自我学习和创新能力。第*页正文网店客服一、客户投诉的分类?非本人签收货物导致货物丢失?产品质量存在问题?因为价格调整而导致客户购买时价格不统一?货物运输途中损坏或丢失?货物损坏而未保价?订货商品与实际收到的商品不符?买家用汇款方式付款却没有收到卖家的商品?第*页正文网店客服一、客户投诉的分类卖家的某些声明条件侵犯了买家合法权益卖家为了造成店内繁荣假象而违法拍卖卖家商品描述不具体,故意隐瞒商品瑕疵,或用简单描述一笔带过评价不合理,在没有确凿证据时给予对方差评,或恶意评价售后返修服务纠纷客户购买商品后卖家不提供发票且找各种借口搪塞第*页正文网店客服二、避免客户投诉的基本方法卖家在对商品进行描述时要尽量详细准确,包括该商品存在的瑕疵, 在使用中要注意的地方,比如婴儿推车产品,需要说明具体的操作方法以免操作不当引起纠纷或伤害等。尽量避免会给客户理解造成歧义而导致投诉。同时,卖家对商品的描述和声明也是保护自己权益的一个重要依据,在发生投诉纠纷时,可以作为双方判断异议的依据。卖家在经营过程中要注意诚信、规范、守法,如提供发票等。卖家在寄送物品时包装要规范,符合各寄送部门的规定,注明寄送货物的名称规格,并要求签收人必须与实际收货人一致,签收时必须提交本人身份证。收货时如对货品有异议,如外包装损坏,浸湿等,要求有承运人的书面签字确认。第*页正文网店客服二、避免客户投诉的基本方法卖家销售的商品必须合法:如不能销售法律禁止或限制商品,盗版光盘等侵犯知识产权的商品,没经过国家 3C 认证的商品等。经营商品注意赚取合理的利润,销售价格不要低于成本。买卖双方注意通过第三方担保平台支付或收取货款,如支付宝、财付通等,以免发生付了款收不到货,或者发了货收不到款的情况。同时注意对方的诚信等级,以防上当。发生实际交易前,通过交流平台与买家沟通商品信息,如淘宝网提供的阿里旺旺, QQ 聊天记录,易趣网的易趣通等,尽量将买家感兴趣的商品情况说清楚,并保留沟通记录作为依据,以免发生投诉纠纷时无据可查。虚拟货物注意在发货声明里提交密码,证明已经发货。如手机充值卡、游戏充值卡等。