网店客服 客服售前服务.ppt

客服售前服务
第节学会客户」
第二节做好客服售前接待服务
目录
第三节商品促销咨询与活动设置
第四节客服销售技能提升
任务目标
要想成功销售自己的商品,就定要学会换位思考,站在客户的角度去看“我为什么要买这
件商品”、“这件商品的优势在哪里”等问题。客户进店以后,除了对具体某个(或某些)商品
的需求以外,还有其他一些常被我们忽视的需求,如受尊重需求、被理解需求等,这就要求客服
员能够学会分析客户,并对客户的心理和购物需求等进行准确把握。
在本任务中,我们将对客户的购物心理进行分析,然后利用相应的沟通技巧,在聊天过程中
挖掘客户的购物需求。
任务实施
分析客户的购物心理
好的客服,一定是一位成功的客户心理学分析师。必须弄清楚了买家的心理,知道他
她)在想什么,然后才能根据情况,有针对性地进行有效沟通,进而加以引导。常见的客户的
购物心理有以下几种,如表所示。
编号客户心理
表现形式
1求美心理客→对产品的品质与外观的要求都比较高,是完美主义者
2求廉心理物美价廉是这类召户是否购买的主要因素,所以要尽量为客户省钱
3求新心理客户般都比较前卫,他们惠欢最元尝试最新产品
4求便心理穹宀很讨厌繁琐的赎物流程,喜欢简便、快捷
5仿效心理客宀喜劝效别入买的东西,喜欢从众,例亲成朋友买过的
6疑虑心理客户缺乏自信,购买时郑心重重,反复选,事后容易后悔
7服务心理客六比注重
8安全理客宀很注重产品的安全性,一定要荐质量可靠的、信誉度高的产品
任务实施
(1)求美心理
爱美是人的本能和普遍要求,这类客户在网购商品时,更关注商品的风格和个性,调调
“艺术美”,而且关心商品的包装、款式颜色等欣赏价值。因此,卖化妆品、服装的卖家
定要注意文字描述中写明"包装”“造型等信息。
标准回复参考如下
人亲,您选的这款产品规格有发生任何改变,但外包装有了一定的变化,变得更加精致、漂亮
了。我可以把最新款的外包装图片发给您看下呢。
亲,您选购的这款宝贝外包装比以前更加漂亮了,但规格是没有变化的。如果亲喜欢的话
可以先拍下哦,今天就能发货了。
任务实施
(2)疑虑心理
疑虑心理的核心就是怕上当吃亏。这类客户在购买物品的过程中,对商品质量、性能
功效等持怀疑态度,怕不好使用,怕上当受骗,满脑子的疑虑。因此反复向卖家询问,仔细
地检查商品,直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。卖家和这类客户打交道时,一定要强调
产品的质量经得起考验,如果出现质量问题可以退货。
标准回复参考如下
人亲,我们已经加入淘宝的假一赔三服务,如果是假的,您可以申请三倍的赔偿,这对您来说
是有保障的呢!
人亲,您可以拿去专柜验货,如果是质量问题,您随时眼我们联系并退还给我们,我们承担来
回运费。
任务实施
(3)仿效心理
仿效心理,其核心是不甘落后或胜过他人,多为女性客户。她们平时总是留心观测周围
人的打扮,喜欢打听别人的购物信息,从而产生模仿和暗示心理。总想跟着潮流走。她们还
极容易接受别人的劝说。有人一说好,她就掏钱买;有人说不好,她多半就会放弃。
因此,作为卖家,如果有大批商品积压需要处理,就可以根据这种心理描述文字,再加
上价格的优势,很容易聚扰人气,后来者就源源不断。
标准回复参考如下
人亲,这款衣服是我们店的明星产品,您真有眼光。您可以提供一下宝贝的身高和体重吗?我
这边可以帮您参考选择对应的尺寸!
任务实施

挖掘客户需求,就是有目的性地与客
户聊天,或者是有目的性地关怀客户,在
与客户聊天或是关怀客户的过程中,了解
客户真正的想法和需求,从而减少销售过
程中的障碍,使销售更易达成
相关知识

作为淘宝售前客服,拥有一个良好的心态十分重要。售前客服每天面对的是形形色色的颐客
也会遇到很多意想不到的事情,有开心的,也有不开心的,这些都是客服工作中不可避免的内容
但是无论遇到怎样的人或事,客服都必须竭尽全力得到买家的肯定和满意。因此,作为一名合格
的客服,强大的内容和良好的心态是必不可少的。
nk
(1)关心
(3)目的
相关知识
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编号客户类型
客服应对措施
沟通态要慎重,不能施便套近乎,响应速要
急躁型|急躁容易发器快,不要让客户等得不耐烦
必须要重点说明产品性价比和给客户带来的和
犹豫型恁来想去,难做决定益,并排除其抵抗心理,只要其心中有安全感
必能荐成功
而心聆听,并抓住机会适当引导客户进入宝贝柜
3健淡型比爰说话
关话慝;记得一定要掌握主动权,但不能強客
户接受
4博学型知