通过运营管理提高业绩条标准培训文档.pptx

1 、引言
—— 何为运营管理
无
题
 地位
 直觉
 经验
原来怎么做，现在也怎么做；
人家怎么做，我也怎么做；
宣传怎么做，我就怎么做；
我想怎么做，就怎么做。
除
了
艺
术
还
有
科
学
经
验
常
常
可
能
出
错
运营结果依赖于系统管理
管理过程要素
第一分册
满意纲领
第二分册
组织结构
第六、七分册
谋划
KPI
组织机构
岗位职责
人力资源
监督评价
持续改进
销售核心要素
客
户
想
买
车
客户开发
售前
展
厅
接
待
第三分册
需 产
求 品
评 介
估 绍
售中
试
乘
试
驾
核心流程
商
谈
成
交
完
整
交
车
客户关怀
售后
客
户
买
到
车
支持过程要素
第四分册
基础管理
第五分册
业务管理
展厅管理
5S 管理
展车
培训
库存车
三表一卡
物料
话术
导
向
运营过程与结果有明确的因果关联
財務面
•净资产回报率
•销售净利率
后向指标
結
果
导
向
( + )
•总资产周转率
客戶面
• 客戶滿意度
• 品牌市场价值
( + )
( + )
( + )
内部运营面
• 展厅管理改善
• 服务流程改善
先行指标
过
程
( + )
• 二网管理改善
學習与成长面
•員工素质和能力
•员工满意度
( + )
( + ) 正面影响
•信息沟通系统
发展阶段
标准化是运营管理当前的重点工作
全面管理
• 满意度 = 全面的任务
标准管理
• 包括所有区域和员工
• 通过控制所有业务流
原始管理
• 管理 = 销售服务商
自己的任务
• 以满足当前的销量为
前提
• 用结果说明一切
• 满意度是口号
专业管理
• 管理 = 专家的任务
• 服务过程中的控制
• 通过预防来提高服务
满意度
• 关注服务技巧
• 销量重于满意度，所
以满意度只是运动
时间
• 管理 = 领导的任务
• 依据标准进行管理
• 管理贯穿整条服务链
• 通过过程改进而提高
服务满意度
• 根据结果调节过程
• 客户满意被重点关注
程来提高满意度
• 全面过程焦点
• 全面客户焦点
• 标准化只是管理任务
的一部分
• 客户的差异被充分关
注
• 管理更符合人的本性
1
2
3
4
5
2008 年综合指标激励机制
序
号
考核指
标
指标说明
考核标准
范围
备注
现场督 由运营管理部实施的
导 通知性督导检查
不合格 现场督导和飞行检查
项关闭 所下达不合格项的到
率 期关闭率
当季度督导得分，范围
1 － 1000 分，按实际督
导得分换算成百分制
当季度不合格项关闭率
，范围１％－ 100 ％，
按实际关闭率换算成百
分制
20%-
40%
10%-
30%
第一季度 20% 　
现场督导与飞行
检查的加权关闭
率（第 1 季度 10% ）
十项调
查
客户关系部按照十项
调查标准实施季度调
查
当季度十项调查得分，
范围１－ 100 分
10%-
30%
第一季度 20%
SSI 得
分
第三方调研机构按照 当季度 SSI 得分，范围
JPOWR SSI 因子实施 内 1 － 1000 分，按实际
季度满意度调查 得分换算成百分制
20%-
50%
第一季度 50%
详细奖罚标准见
飞行检 由运营管理部实施非
查 通知性的督导检查
额外分正负１－ 5 分
运营管理手册中
运营监督评价”
飞行检查”
年度销售额（约 200 个亿）的 % 进行奖励
管
理
A 版本销售服务商
)
升降级动态管理
B 版本销售服务商
动
“B 版本” ：对销售运
营管理水平一般的销
售服务商采取基础的
督导标准（执行 80 条
督导标准，其中包含
原“ 67 条标准”）。
态
“A 版本”：对销售运
营管理水平较优秀的
销售服务商采取加严
督导的标准（执行
(2007 年综合指标得分 90 分以上 120 条督导标准）。
注：每季度进行Ａ