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营养与疾病
主讲：范瀚文
服务礼仪
主讲：徐 洁
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主讲：范瀚文
什么是服务？
——是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式，满足他人某种特殊需要。
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主讲：范瀚文
什么是优质客户服务？
是微笑待客 ，精通业务，对顾客的态度亲切友善 ，将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务，根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
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主讲：范瀚文
一、专业的客服形象
1、仪容仪表
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2、标准的服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
3、商务礼仪
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主讲：范瀚文
二、聆听技巧
1、倾听，授人关心
2、确认，授人关照
3、探索，关注--理解 –需求
4、响应，计划—满足需求
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主讲：范瀚文
三、巧答异议
1 、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
2 、如果必要，提问以获到更多信息。
3、 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
4 、采取适当步骤并跟踪结果。
Yes… …Yes… …But… …
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主讲：范瀚文
四、满足客户自尊心
1、 记住并称呼客户的名字。
2、主动认出并称呼客户。
3、当客户完成一件工作时，表示谢意。
4、对待客