餐饮流程及操作标准.doc

餐饮流程及操作标准.doc蓟洲国际旅游渡假村
餐饮部经理作业指导书
2014/12/9
1:作业流程
1: 1主流程
1:2分流程
1:2:1度假村晨会（见天津蓟洲国际旅游度假村晨会流程）
1:2： 2排餐会
1:2:3餐前检查
1:2:5餐后检查

作业标准
作业内容
作业规范与质量标准
2:1
晨会 时间；
8:00—8:25

参加有总经理带队度假村晨会，完成团队建设任务，PK机制逐步建立。
汇报前一天的经营情况、汇报下达工作任务是否完成，员工教育、培训情况。

点名
检查各部门参加会议的人数
对迟到和未参加会议者，开出不合格单。
排餐会 时间： 8:30-8： 45

检查仪表
仪容
检查员工的仪表仪容
对仪表仪容不合格者，开出不合格单
16:00—16:15

总结前日工 作情况、布置 今天工作任 务
根据今天的客源情况，介绍人力部署和餐品的确认
布置当天针对性的服务，接单情况和接待工作
总结昨天布置的工作任务执行情况，对工作成绩突出的进行表扬，不到位，批评，指正。
根据餐厅客源信息，当日的菜单估清和菜品变化情况。

餐前检查
11:10—11:25

人员准备情 况
检查各部门人员到位
查看菜品到位情况

前厅物品 准备情况
检查订餐记录的人数，检查餐台和餐具到位情况 检查纸巾和汤粥准备情况
检查酒水和热饮准备情况
检查包房设施的完好情况

餐前检查
11:10—11:25

房温度、 菜品温度 的检查
检查包房的温度情况，大厅温度 冬天、夏天温度保持在18—22度

卫生检查
检查前厅各个部门的环境卫生
抽查各个部门的物品卫生
餐厅立体式检查（桌面，地面，墙面，门面）

餐中服务
11:25—14:00
晚上
17:20—21:00

迎接客人
根据当天就餐客人的预定情况，在大厅迎接重要客人的到来 热情迎接客人，要求员工碰面能叫出重要客人尊称，送到房间 要详细向服务员介绍客人的爱好信息

安排菜单
根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人，特殊客人，高档客人，团体宴会安排点菜、 拟好菜单，并跟踪落实
向客人介绍本店的特色菜品，和绿色自产的食品，菜点的营养和特点
向客人介绍本店的优惠政策和配套服务项目及规划项目

巡台标准
操作
检验下级在餐中得服务情况
检验服务人员在餐中的服务规范、及时、（酒水、茶水、骨碟、烟缸、小毛巾）服务语 言是否到位等餐中服务流程标准
检验前厅和后厨的菜品，主食，汤类是否提前下单，及时供应

餐中服务
11:25—14:00 晚上 17:20—21:00

处理客人
投诉
当客人投诉时，首先要向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过； 根据情况，立即作出安排，如菜品方面投诉，及时跟换、退菜、增加配给量； 如是服务和环境方面的投诉，要向客人赔礼道歉，取得客人的谅解； 处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个，因处理不当，而让经理再出面 处理的投诉。

送客