LEXUS雷克萨斯顾客满意度.doc

LEXUS雷克萨斯顾客满意度
LEXUS雷克萨斯顾客满意度
顾客服务部
课程的目标:
13>.充分了解顾客满意度的概念
—LEXUS雷克萨斯
顾客满意哲学



课程内容简介:






LEXUS雷克萨斯中国誓约
LEXUS 雷克萨斯代表……
精湛科技
豪华超群
尊贵完美
待客如宾
热忱周到
专业诚恳
精准严谨
无微不至
超越期待
我因加入雷克萨斯行列倍感自豪!
LEXUS 雷克萨斯誓约
LEXUS雷克萨斯,享誉全球的尊贵经典,
业已极速驶入举世瞩目、竞争激烈的
中国高档车市场,势取辉煌成就。
雷克萨斯制胜秘诀:
雷克萨斯全力以赴,
开创局面尽善尽美。
雷克萨斯销售网络,
同行之中最为精良。
雷克萨斯顾客至尊,
盟友至上超越想象。
雷克萨斯每时每刻,
创造激情难忘体验。
对誓约的理解:
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顾客满意度概念
顾客是什么:
…拥有某种潜在和显在需求的客体…
谁是我们的顾客:
内部的…
外部的…
客户链的…
顾客服务的定义:
卖方对于买方购买自己产品或服务前中后,主动提供给买方的、所有免费性质的附加价值与良好的客户关系维护工作。从时间上来讲,顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲,顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲,顾客服务可以是短期的,也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。
顾客满意度:
顾客满意度就是经销商所提供的服务和产品超越了顾客的期待,而使顾客产生的一种愉悦感。换句话讲,就是顾客对于其所接受的服务和产品的评价与其期望之间的对比。
顾客满意度公式:
我们的表现
顾客满意度
顾客期望
—
=
随着市场经济的不断发展和消费者消费心理的不断理性化,消费者的期望值不断提高,消费者也变得越来越挑剔,因此我们要提升我们的顾客满意度就必须不断改善和提高我们的表现,只有我们的表现不断超越顾客的期望,我们才能够保证我们较高的客户满意度。
顾客期望
顾客不满
顾客满意
我们的表现超越顾客期望
我们的表现低于顾客期望
这个图表可以清楚的看出我们的表现与顾客期望之间的关系,当我们的表现超越顾客的期望越多的时候,顾客的满意度也就越高,反之则相反。
当然,在追求顾客满意度的过程中,我们应当对自己提出更高的要求,顾客简单的满意并不是我们追求的目的,我们更应该追求顾客的十分满意度,当客户的十分满意度越来越高时,顾客也就变得越来越忠诚,对我们服务的忠诚、对我们产品的忠诚,从而才能为我们带来更多的利益。
LEXUS雷克萨斯顾客满意哲学
实现全面顾客满意度
LEXUS雷克萨斯的顾客满意度目标:
首先先让我们看一下雷克萨斯顾客满意度的目标是什么?实现全面顾客满意度。什么是全面顾客满意度呢?简单的说就是要求我们在为顾客提供服务的过程中,每时每刻、每地每处都能够为顾客提供超越期待和想象的满意服务。
LEXUS雷克萨斯的顾客满意度定义:
定期给客户寄送纪念品
对24小时内86>00免费投诉电话报告的应对程序

……
客户满意度不是投机取巧的把戏,不是例行公事,不是电脑报告,也不是对数据的简单追求。
LEXUS雷克萨斯的顾客满意度黄金法则:
投其所好
“LEXUS雷克萨斯关怀”核心
时时处处以顾客的喜好为归依,以顾客的喜好作为顾客服务工作的出发点和基础,但并不是对顾客唯唯诺诺满足顾客的任何需求和要求。
LEXUS雷克萨斯关怀:
LEXUS雷克萨斯客户关怀就是要精心培养坚固而有意义的顾客关系。要对所有“小事”进行全面了解和持续关注,要周到地考虑关系到顾客和潜在顾客的整个体系。
这就以为着我们要认同并珍惜与每一位顾客所结成的终身伙伴关系,就要创造并提升每一次客户接触中所包含的尊重与体贴,就要关注顾客只字片语的来电中的微小细节,以及与顾客进行长谈时的所有对话。只有这样我们才能够充分的了解和把握我们的每一个顾客,才能确保与顾客结成坚固而有意义的顾客关系,培育高度的顾