CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究.pdf

天津大学
博士学位论文
CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究
姓名:单友成
申请学位级别:博士
专业:管理科学与工程
指导教师:李敏强
20090401
中文摘要客户关系管理窃谕缇檬贝嵘笠稻赫芰Γ迪植⑻岣咂笠导经验,还结合了中国的国情,有指向性地提出了企业如何引进和应用墓丶呗浴关键词:客户关系管理;数据挖掘;客户分类;客户生命周期价值;客户满意度值的必然要求。数据挖掘,是械墓丶际踔唬蛊笠祷竦每突У纳层次信息成为了可能。本文的选题,目的在于构建一个全新的解决方案,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。本文首先分别归纳了国内外虳难芯肯肿矗低车夭隽薈和的基础理论。然后,在客户分类的研究中,创造性地引入模糊数据挖掘技术,通过确定模糊集、建造模糊相似矩阵和聚类分析,系统地分析了客户的特征,提高了应用效果:在客户生命周期价值和客户满意度的研究中,创造性地引入客户行为分析决策支持系统和客户满意度指数模型,选择出有价值的客户,提高了应用效果;在低晨7和建设的研究中,创造性地引入工程化项目管理理论和方法,采用计划评审技术与模糊数学相结合的方法,实现了较快的系统开发速度、较好的系统开发质量、较低的系统开发成本,同时降低了系统开发的风险,提高了应用效果。文章的最后,围绕系统应用的几个关键领域,有针对性地提出了实施策略,具有一定的应用价值。本文的理论价值和应用前景十分广阔,不仅借鉴了国内外虳τ玫某晒
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研究背景第一章绪论客户关系管理阤增长时期。从谐」婺@纯矗」谑谐》荻蠲挥卸啻笠庖澹绕涫荢、,κ瞧笠道信息技术,通过对客户的跟踪、管理和服务,从而吸引客户、保留客户、发展客户的一种手段和方法,在企业管理决策中起到了关键作用。数据挖掘,司对数据仓库中的数据进行加工和处理,提炼出信息和知识,为企业提供决策的依据,使企业获得客户深层次信息成为了可能。数据挖掘的关联分析、分类分析、聚类分析等方法,为客户关系管理的实施提供了良好的技术支持。.突Ч叵倒芾淼难芯勘尘阿杳钤绮诿拦兰甏酢敖哟ザ裙芾怼甏醯摹翱突Ч鼗场锄荼涠础前后,先后出现了“销售力量自动化系统”汀翱突Х裣低年后,、“营销策划和“现场服务再继承了“计算机电话集成技术’’佣纬闪思酆头裼谝惶宓暮叫中心,即某巍暌院螅孀诺缱由涛竦男似穑J加蒀向/方向发展。年岁末的中国,掀起了一股娜瘸保慈虻缱由涛袢砑6公司,邀请其合作伙伴、推栈S赖涝诒本┚侔炝恕跋肟突搿客户关系管理研讨会;刚刚从朗讯科技拆分出来不久的疽步袈嗝芄目了一场沸沸扬扬的“厶场幔焕渡ň奕薎公司将月定为“痹拢利用其网站进行静啡嚷艋疃还俜降男畔⒉挡坎⒚挥屑拍て诓呋阵容强大且为期三天的“首届客户关系管理国际研讨会’’把这股热浪推向了高潮,真正成了“冬天里的一把火目前,中国谐≡诰艘欢渭枘训某沙そ锥魏螅丫肓艘桓龈咚、等全球性的荆褂辛ν菩⌒虲的微软公司,这些公司的角逐一定会将市场容量抬升。企业战略联盟的主导思想,将使国内幕乱格局重新整合为几大风格的产品与市场定位,鞘谐〗饔诠娣叮鄹窠于合理,产品与服务将趋于成熟,企业对τ玫男判囊步ù蟠笤銮俊9芳笆谐《ㄎ灰彩蔷鍪さ墓丶蛩兀缃馛已不是纯粹靠技术来主导的时代了。可以说,当产品开发成型后,才仅仅完成了所有工作的三分之一。产品中融入的管理思想、管理方法是产品是否能被企业接受的因素之一。而清晰了解,
企业的状况,做好实施前的规划,采用合理的功能模块解决合理的应用又是能否实施成功的重要因素。逃κ幼陨淼哪芰Α⒕椤⑻跫≡袷屎系亩ㄎ唬将产品做专、做精。总之,鞘谐⌒枨罄⑿畔⒓际跬贫凸芾砝砟罡鹿餐饔玫慕峁是企业管理模式和企业核心竞争力提升的基本要求。从