医院满意度调查工作制度.doc

医院满意度调查工作制度
为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高全院职工的服务意识和质量意识，特制订本制度。
一、患者满意度调查方式：
1、住院患者：科室质控员负责发放《住院患者满意度调查表》，对住院患者进行满意度调查，统计分析评价结果每月报质控办汇总；
2、出院患者：综合康复服务部负责在病人出院30日内进行电话随访，了解出院患者康复情况和对我院康复医疗服务评价情况，以科室为单位计算满意度,分析评价结果每月报质控办汇总，随访率要达到出院病人的5-10%；
3、门诊患者：综合康复服务部定时及不定时的发放《门诊患者满意度调查表》，对门诊患者满意度进行调查，统计分析评价结果每月报质控办汇总，《门诊患者满意度调查表》发放每月不少于20人；
4、患者投诉举报：医院党工部对举报箱的材料和电话举报信息进行收集分析核实评价，每月报质控办汇总；
二、医院职工满意度调查由党工部和工会负责，按照医院党建工作和职工民主管理大会要求进行，广泛征求职工对医院管理、服务、发展方面的意见建议，对意见建议梳理分类，提交院长办公会讨论研究，形成改进方案持续改进。改进措施及时向职工进行反馈。
三、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定各种《满意度调查表》调查内容，重点内容包括：就诊患者对医院的服务态度、服务
质量、服务流程、环境设施和临床床一线对医院后勤保障及职工对医院工作环境（办公环境和劳动保护）、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。根据医院发展需要，不定期对各种《满意度调查表》内容进行修订。
四、满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析，将存在的问题反馈给相关部室，相关部室对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院党工部对相关部室整改及处罚措施和效果进行督查，质控办形成月度全院满意度调查情况汇总，在院周会上通报反馈。
五、病人满意度测评考核工作结束后，质控办应及时做好资料保管及归档工作。