五星评定运营质量评价表释义--饭店运营质量评价表释义.docx

饭店运营质量评价表释义
一、饭店运营质量评价的原则
第一，评价重点。饭店营运质量是饭店整体系统协调、规范、流畅的终极效
果，其核心在于运营全过程中各个环节和项目所达到的水平程度。 对星级饭店运
营质量的评价应遵循项目→流程→动作的逻辑，关注饭店人员服务动作的专业
性、规范性与完美性，以及设备设施的完好性、有效性、便利性。
第二，评价态度。应严格按照本标准所规定的内容和要求对饭店进行客观、
公正的评价，任何人不得以自身企业的规范、 流程或本人的的好恶作为评价标准。
第三，评价方法。应重视问题的普遍性，在饭店设施设备维护保养评价中，
相同问题至少应重复出现 3 处以上，才能视做饭店的不足。 同时，在饭店不同服
务区域，不同岗位，出现相同问题，评价时只能扣减一次分数，不得多次重复扣
分。
第四，评价尺度。在服务质量评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。
在设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现 1 次问题为良，出现 2 次为中，出现 3 次以上为差。
二、管理制度与规范
标准要求

有完备的规章制度

有完备的操作程序

有完备的服务规范

有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，
有培训、演练计
划和实时记录

制定饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制，有系统的员工
培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明

建立能源管理与考核制度，有完备的设施设备运行、巡检与维护记
录

建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制
释义
饭店规章制度、操作程序与服务规范是饭店经营、管理与服务的基本法典。
规章制度是指饭店制订的对所有员工的要求；操作程序是指饭店对工作流
程的规定；服务规范是指对员工操作动作的要求。
饭店应结合行业运营规律和发展趋势，立足饭店自身客源市场定位和实际需要，制定科学性、完整性、时效性、可操作性的饭店管理制度和服务规范。
在评星时，应关注三个环节的落实情况：
第一， 饭店管理制度与规范文本的完备程度。
第二， 制度文本与现场实际运行情况的吻合程度。
第三， 饭店组织员工学习，掌握管理制度和服务规范的程度。
员工素养
标准要求
员工素养
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、熨烫平整，鞋
袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好
训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
释义
第一，员工素养得益于饭店的企业文化、 关爱文化和培训体系的建设与实施，在很大程度上反映了饭店管理水平所达到的整体高度。
第二，员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现， 体现员工反应速度及专业知识水平高低。
第三 ，考察团队精神既要看运行与执行情况，也需要观察饭店操作流程中有无各部门协作与连接的相关制度规定。
总机
标准要求
总机
在正常情况下，在电话铃响 10 秒钟内应答
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时， 15 秒钟后转回总机）
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
释义
“电话铃响 10 秒钟内应答”的要求是基于宾客拨打电话时的心理活动过程提
出的。通常情况下，宾客拨打电话，铃声第一声，宾客的心理活动“接通了” ；
第二声，宾客的心理活动是“有人接听吗” ；第三声响后，宾客便会产生疑虑，
对饭店的服务效率形成不满。因此需要饭店总机在宾客产生疑虑以前接听电话，
报出饭店名称，使宾客安下心来，寻求服务，这一过程大致在 10 秒时间内。
预订
标准要求
预订
及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切
熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容
提供预定号码或预订姓名，询问宾客联系方式
说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，