【营销制度】客户投诉管理制度.doc

【营销制度】客户投诉管理制度.doc客户投诉管理制度
□客户投诉管理办法
（一） 目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与 售后服务，制定本办法。
（二） 范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、 成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
（三） 适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称” 客户投诉"）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位 前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善）。
（四） 处理程序 客户投诉处理流程，。
（五） 客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分 为：
非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责
1 •业务部门
（1） 详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2） 了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3） 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4） 迅速传达处理结果。
质量管理部
（1） 综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2） 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
（3） 客户投诉质量的检验确认。
总经理室生产管理组
客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
客户投诉内容的审核、调查、提报。
客户投诉立会的联系。
处理方式的拟定及责任归属的判定。
客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
制造部门
针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查
提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
客户投诉处理表编号原则
客户投诉处理的编号原则 年度(X X )月份(X X )流水编号(XX)
编号周期以年度月份为原则。
客户反应调查及处理
业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、
交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表14. 6. 3) 连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户
尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"
客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单''前为应客 户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指 派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总 经理批示。
"客户抱怨处理表''后即编列客户投 诉编号并登记于"客户抱怨案件登记追踪表"后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示 意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟 定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处
理。 "客户抱怨处理表"时，应立即向客户说