国美电器经营管理手册客户系统分册.doc

国美电器经营管理手册客户系统分册
国美电器经营管理手册
(V21>.0 -20051117)
客户系统分册

第一部分客户中心组织架构图

第二部分客户中心职责

,并建章建制,指导实施;
,督促分部实施并进行考核;
,并反馈相关部门给予改进;
、协会、商会沟通协作;
、策划及推广实施;
;
、推广、审批;
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负责售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施;
负责客户服务业务体系的建立及完善;
负责本部门的各项考核制度的制定;
负责本部门的服务政策的策划、推广、审批;
负责审批各分部客户部业务类工作计划、总结;
负责对分部完成总部下达业务类任务的执行情况的审批;
根据部门工作计划、负责对部门日常工作进行指导和考核;
负责与厂家售后大协议的谈判工作;
建立各分部信息费及安装、维修网点等相关信息库,整理相关资料,按时提供给公司领导参考决策;
完成交办的其它工作。
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负责建立健全总部及分部客户关系发展体系,并建章建制,指导实施。
推动公司会员制快速、有效发展。
拟定会员管理办法及工作流程,并督促分部实施。
负责指导、落实各分部会员制的执行情况。
制定总部及各分部会员制管理的考核方案。
整合社会资源建立国美会员联盟体系。
建立完善的B2C客户服务制。
完成交办的其它工作。
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负责发掘、接受、跟踪解决总部各种途径的客诉;
负责客户服务满意度的调查分析,并反馈相关部门给予改进;
负责客诉管理制度、工作流程的完善与改进工作;
负责分部客诉服务工作的管理、督导;
负责制定完善公司售后服务体系制度流程;
负责完善客诉管理系统及项目谈判工作;
负责协调发展与国家、政府相关管理部门及相关行业商会的关系,树立良好企业形象,获取高层公共关系;
完成交办的其它工作。
5. 分部客服部职责:
,并在本地实施及运营;
、检查、指导下属门店的相关工作;
、统计、分析工作,为总部制定相应政策、策略提供参考;
,对于发现的问题及时处理上报总部
;
,通过宣传等手段扩展非会员的消费者,形成公司的目标消费群体;
;
、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析;
、指导以及监督实施等工作;
、流失的原因,并制定相应的措施,及时反馈到相关决策部门;
。

第三部分客户中心各岗位职责
1总部客户中心岗位职责
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2客户中心售后服务部各岗位职责:


(分管家电维修科、数码通讯维修科)
(分管空调服务科)








3会员管理部各岗位职责:
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