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客户投诉处理培训
客户服务--投诉处理
培训资料
整理:BS-PZB
目录
一、客户投诉的定义
二、客户投诉产生的原因
三、客户投诉处理的原则
四、客户投诉处理的流程
五、客户投诉处理的要领
六、各类客户投诉处理的活用技巧
七、客户处理的基础格式
八、特殊客户投诉类型及应对

一、什么是客户投诉?
GB/T 17242-1998 投诉处理指南中:
投诉定义: 消费者对产品质量向组织提出不满意的表示
我司的定义:客户或消费者对产品或服务方式向组织提出不满意的表示。
客户是WHO?(端正对待客户的态度)
是我们企业最重要的一员,不论他是来到我们公司,还是写信、打电话给我们。
不需要我们,我们需要他。
不是对我们工作的挑剔,而是我们工作的意义和目标。
有不同的需求,我们的任务是超出他们期望地满足他的要求,让他,让我们都从中得利。
不是一个数字,而是有血有肉的人;因此,他有可爱和可憎的地方,就像我们自己。
不是吵架的对象,也不是我们要表现我们比他高明的对象,没有一个企业能在和客户的争吵中取胜。
不是看不见的外人,而是我们业务活动的一部分,我们为他服务,不是我们给他的恩赐,而是他给我们的恩赐,因为他给了我们机会。
二、客户投诉产生的原因:
产品开发设计品质不良
制造品质不良
例:客户投诉我司生产的(多+)奶粉结块
食用后发生不良后果
例:客户食用我司产品后,出现腹泻
储运过程不良
消费者保存或处理不当
产品过了保质期限(保质期限打印有误或脱落,影响客户判断)
例:例如公司袋装国标奶粉及米粉油墨问题会出不清楚现象、或生产日期打偏到中缝无法辨别。
对产品本身口味不适
标识不清特殊人群误食
例:如乳糖不耐宝宝
其他
本公司客户投诉的主要类型:
异物(塑料、石子、金属、木屑、毛发等),此投诉发生一般在装粉车间,粉缸污染可能性比较大;
包装不良(封口不良、独立小包装粘粉等),此类型投诉一般发生在包装车间、成品保管及包装材料来货质量等等;
官能(异味、口感等),官能的问题牵涉到的有:原料处理、原料保管等;
重量(重量不足、个数不够),此投诉的发生可能出现的工序为:成型、装托、装袋、称重及检测;
品质(特别是产品的颜色、潮湿度)都容易引起客户投诉,
三、客户投诉处理的原则:
GB/T 17242-1998 投诉处理指南基本原则
1 、承认和保护消费者享有投诉权利、获得赔偿权力和对提供产品进行监督的权利。
2 、投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
3、投诉处理应公平、公正、公开、合理。
4 、投诉处理应有利于树立组织的形象,提高消费者对食用产品质量满意程度,减少投诉的发生。

原则浓缩:
顾客满意,服务为上
有理(从道理的基础进行讨论,万事以理为先)
有利(谋求共赢利益是根本)
有节(唾弃没有尊严的服务,一味的让步,无原则的服务)
四、客户投诉处理的流程:
接到客户投诉信息
→查找产生的原因
→采取措施控制现在可能的潜在隐患
→找出(双方满意的)解决方法
→形成文字回复客户(必要时给出承诺)
→通报相关部门改善
→改善不足预防再发生
→跟进改善效果
→资料的处理
→评审
顾客投诉回复切入点:
人:生产人员——人员管理是否可以避免问题的发生,是否存在人为因素(恶性行为、人员状态)影响到工序有效性的可能,检查、检测监控等
机:设备、设施——设备、设施的老化是否会脱落?设备、设施的磨损是否会造成异物?设备、设施的维护是否可以避免问题的发生?当天设备的运转情况怎样?设施的点检是否正常?用具使用中由于不当或正常磨损时会不会有可能造成问题的发生?
料:原料粉——从原料进行分析,原料质量(来货异物、气味及化学危害等)的好坏是否会影响到产品的品质?原料异常在处理工序是否可以去除?
法:方法——生产过程的控制,各工序的处理方法是否得当,正常工序中是否可能出现类似问题?
环:生产环境——生产环境(温度、湿度、卫生等)的控制能否消除潜在污染可能?
流:流通——原料、半成品及成品在运输或在车间流通中是否可能出现类似的问题?
测:检测——在生产过程中的监测及检测是否有效?检测能力是多大?
回归性实验:验证在相同的条件下是否会出现相同的问题?
客户投诉或抱怨处理的基础:
必须结合现场
必须熟悉相关分组与工艺
必须熟悉生产控制关键点
必须熟悉相关的客户要求与标准
必须熟悉产品链上各个环节
对消费群体习惯有所了解
其他必要的信息
本公司顾客投诉处理的一般流程:
1、客户信息反馈给客服部
2、客服部发电子邮件并电告知会相关部门
3、品质保证部组织进行调查并进行原因分析