客户服务部运行手册.doc

客户服务部运行手册
客户服务部运行手册
11>.0 客户服务部工作内容概述
客户服务部员工架构图
客户服务部规章管理制度
入住管理制度
二装管理制度
投诉处理制度
报修管理制度
拜访客户制度
清洁管理制度
绿化管理制度
形象策划管理
前台管理制度
安全管理制度
客户档案管理制度
有偿服务收费制度
客户迁出管理制度
员工培训制度
客户服务部工作内容概述
概述
客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人,有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续(如入伙手续、装修手续)及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
客户服务部的主要工作内容
保持物业管理公司同业户的联系,通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
安排新入驻的业户办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单,协助业户办理装修申请,负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。
配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。
核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。
监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。
每日进行多次大厦内全方位巡视。
制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
客户服务部员工基本要求:
服务态度,文明礼貌;
服务行为,合理规范;
服务效率,及时快捷;
服务效果,完好满意。
客户服务部员工架构图
客户服务部管理架构图
客服经理
客户服务部规章管理制度
入住管理制度
制度内容
对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理
适用范围
对客户入住过程提供的服务工作的管理
管理标准
1. 入伙通知书注目的时间、地点、所需客户携带的证明材料
名称详细、准确
2. 在协助客户收楼过程中主动、热情
3. 如客户的证明材料未带齐全,应备有替代的办法或能够主
动向客户提出变更收楼时间的建议
工作流程
为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程,能迅速地办理客户入伙手续,特拟定如下入伙程序流程如下:
1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单,按时带齐各类资料到物业管理处办理各类事项。
2. 到客户服务部办理手续。
客户应出示证明:
1] 本人身份证明的复印件。
2] 公司营业执照复印件。
若客户本人未能亲临,委托他人办理,被委托人应出示的印件:
1] 由客户本人签署的委托书原件,并加盖公章。
2] 被委托人身份证明复印件;客户本人身份证明复印件。
客户服务助理应办事项:
1] 验明来客身份证明。
2] 将上述客户资料复印件存档。
3] 向客户发放“大厦质量保证书”、“大厦使用手册”、“用户手册”。
4] 协助客户填写“客户档案登记表”、“租户联络人”表格、“水牌制作申请单”并存档。
5] 客户服务部以物业管理处的名义和客户签署“防火安全责任书”
、“管理公约”、“停车场租赁合同”(如又需要)。
3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收
1] 客户服务助理携带单元锁匙协同工程部与客户前往单元。
2] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数,并填写