2021年家居行业经营服务规范家居装潢行业行为规范.docx

家居行业经营服务规范家居装潢行业行为规范

　　 　　注：本文□中为标准正文部分，未带方框为释义内容。 　　1 范围 　　本标准要求了家居行业的术语和定义、通用要求、家居销售、家居装饰服务等方面的内容。
　　本标准适合用于家居行业的经营服务和相关管理活动。
　　释义：家居行业是一个较广泛的范围，包含各类家居相关产品的生产、销售和服务。
　　家居产品包含但不限于以下范围：
　　1家俱：木质家俱、金属家俱、皮质家俱，桌、椅、床、沙发等。
　　2厨房设施：橱柜、案板、台面、水盆等。
　　3卫浴设施：水龙头、洁具、陶瓷用具等。
　　4配套家用电器：需要测量或定制安放的配套家用电器，如吸油烟机、燃气灶、电视机、冰箱等。
　　5其它含有功效性和满足装饰需求的商品：瓷砖、窗帘、地毯、地板、墙纸、照明、灯饰、皮草等。
　　6装饰用材料：五金件、水管、电线、胶、漆、涂料等。
　　7无形产品：家居装饰装修服务。
　　本标准关键对包括这些产品的经营和服务活动做出了要求。
　　2 规范性引用文件
　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。通常注日期的引用文件，仅所注日期的版本适合用于本文件。通常不注日期的引用文件，其最新版本包含全部的修改单适合用于本文件。
　　GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范
　　GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范
　　GB/T 27922 商品售后服务评价体系
　　GB/T 27925 商业企业品牌评价和企业文化建设指南
　　SB/T 10409 商业服务业用户满意度测评规范
　　SB/T 10467 零售商供给商公平交易行为规范
　　3 术语和定义
　　下列术语和定义适合用于本文件。
　　家居销售 household sales
　　组织将家居用具销售给用户并提供相关服务的活动。
　　家居销售组织 organization for household sales
　　A销售家居用具的组织。
　　B包含但不局限于以下类型：
　　1自行销售家居用具的生产组织；
　　2为生产、销售企业和家居装饰等相关企业提供经营场地和物业服务的第三方卖场；
　　3代理和销售家居用具生产企业产品的组织；
　　4为用户提供家居装饰服务的组织；
　　5提供家居设计服务的组织。
　　家居装饰 household decoration
　　为满足住宅的实用功效及文化、艺术、美观、情感、风格等方面的需求，对住宅进行的相关测量、设计、家俱及材料的选配、工程施工、设施安装、装饰美化等系列活动。
　　家居用具 household articles
　　指家俱、灯具、家纺用具、厨卫设施、配套家用电器、陈设艺术品等日常家居生活使用的商品，和用于家居装饰的瓷砖、门窗、涂料、地板、墙纸、窗帘、皮草、陶瓷、五金设备等，其含有功效性并满足一定程度的审美需求。
　　家居设计 household design
　　对室内建筑物的空间结构、水电声光热环境、设施设备、装饰点缀等进行计划、美化、合理化改造和功效再创意再完善的设计。
　　注：含和室内设计相关的庭院和露台设计。
　　整体家装 packaged house decoration
　　为用户提供家装设计方案及提供符合方案的家居用具，并实施装修工程服务的经营模式，其相关活动形成完整的系统。
　　定制家居用具 customized household articles
　　依据用户个性化需求进行设计、加工和制作的家居用具。
　　释义：本章节对家居行业的术语定义进行了规范，为家居行业的统一用语提供了范本。
　　4 通用要求
　　释义：本章节对家居行业提出通用性要求，适合用于各类型的组织。
　　资质条件
　　家居销售组织应有正当的经营资质。
　　家居销售组织宜有固定且拥有对应资质的安装、施工、维修队伍。包括家居装饰装修工程的水电工种必需有对应的职业资质，且持证上岗。
　　释义：以上条款对家居销售组织包含家装企业、经销商、代理商等提出了资质要求，尤其对家装工程的水电工种，要求有国家认可的职业资格证书。
　　用户关系
　　建立有效的信息明示制度和用户投诉处理体系。
　　建立用户回访制度，了解商品和设施的使用情况，出现问题应立即上门处理。
　　应建立赔付制度等相关方法，保障用户权益。
　　释义：当用户不满意，或对用户造成损失时，应进行赔偿。企业应识别相关情况，提前建立赔付制度。
　　消费者权益保护法第三十五条要求：
　　消费者在购置、使用商品时，其正当权益受到损害的，能够向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或属于向销售者提供商品的其它销售者的责任的，销售者有权向生产者