接待技巧 1接待技巧接待技巧 2课程目的?理解接待的重要性,提升客户满意度?灵活运用提问技巧等进行问诊服务,提高问诊的准确性?灵活运用报价技巧,尽可能预防客户对于价格的不满接待技巧 3接待的目的?缔造一个正面的真实一刻( MOT ) ?建立客户的信心?创造客户所需要的舒适区?籍由概述消除客户的顾虑,引领客户进入舒适区概述——客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事,这就是概述。接待技巧 4一般接待流程准备营造舒适区互动式问诊交修确认准备客户到达停车场服务顾问出迎起身致意故障判断说明送修项目估时/报价车辆送入车间环车检查客户来到接待台客户签字制作派工单重申要进行的工作确认维修期间联系方式感谢客户,引导客户离开接待台接待技巧 5每天,工作前的准备……?名片?电话?护车套件?接待系统?派工系统?客户档案及维修记录?车间人员安排?配件(缺货)状况?其它资料物品及事项?检查个人仪表?检查穿着?表情练习?发声练习?与同事们打招呼?客户至上! ?我是专业的服务人员! ?客户会完全依赖于我的服务! ?我是厂家、店里的现场代表! 状态心理客户期望工作要求能力专业技能意愿售后服务的客户满意接待技巧 6为客户营造舒适区?日常生活中,有一些事情,我们感到毫无压力, 这些事在我们舒适区内。在舒适区外,会有一种不确定、未知的感觉。?主动、热情的开始接待客户,会使客户的焦躁与不安程度降低很多,建立起对你的好感。?整洁的环境、良好的设施、职业的人员、规范的操作将会使客户感受到你的专业,树立起对你的信心。?这时,我们已经为客户营造好了舒适区,但是, 还需要进行接下来的工作引导客户进入舒适区……焦虑区担心区舒适区接待技巧 7问诊的重要性?服务顾问接车流程中的一项重要工作?顾客所看重的正面真实一刻之一?若未能做好问诊,顾客可能会有抗拒?引导车间主管派工的方向?正确引导维修工执行维修的方向?掌握质检时所需确认的要项?服务促销的重要启示硬件设施准确的问诊客户满意客户满意服务态度维修质量维修时间维修价格专业性接待技巧 8互动式问诊让让________ ________ , , __________ __________ 和和________ ________ 在一起, 在一起, 以便共同确认以便共同确认__________ __________ , , 决定决定_________ _________ 。。客户客户服务顾问服务顾问车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目维修项目接待技巧 9互动式问诊的原则?提问的目的?引出话题,给出对话方向?鼓励对话方的参与?建立起信任?使客户有一种被重视与认同的感觉?表示出兴趣与同情,使合作关系更合理接待技巧 10 互动式问诊第一步——确定客户类型没有明确意见,有耐心、时间,有疑问,会发问,但问题针对性不强,会附和服务顾问的解释,衣着比较随意。接待客户时要引导客户说出故障现象, 做出合理解释消除客户疑虑,讲解维修项目及带来效果,让客户选择维修方案。说话比较少,总在倾听,有时会提问,坚持自己的见解,多用“换这个有用么? ”等,对于服务顾问提出的方案会产生怀疑,衣着比较正规。接待时应针对客户的疑问做出相应得解释,让客户了解故障的原因,给出相应得维修方案,分析结果,让客户选择。主动和服务顾问讲述故障,语气比较强硬,多用“你必须、为什么? ”等语言。肢体语言丰富,衣着比较前卫、大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度,自信、果断,给对方一种坚定、自信的感觉。不能被客户引导,要引导客户随着自己的思路考虑,给出相应的方案让客户自己选择。?友善型?分析型?主导型
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