IT 服务管理规范-ITIL.ppt

IT 服务管理规范-ITIL
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IT 员工
这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？
每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？
其他员工的处理信息我为什么不能共享？
IT 经理
谁能回答我的问题？我怎么找不到人！
你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！
谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？
业务部门
怎样合理衡量员工的工作表现?
怎样实现团队的合理分工?
何处着手改进服务质量，怎样决策?
怎样进行服务总结/问题汇总?
怎样形成有效知识积累?
怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?
如果没有运维管理体系
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采用IT服务管理理念搭建运维管理平台
一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法,可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务
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业务需求
企业管理
衡量标准
分析趋势
控制变更的实施
当前状况
变更后状况
问题管理
变更管理
R&I
Approve
Imp
技术专家
最终用户
服务级别管理
帮助台/突发事件管理
配置管理
持续提高服务质量
运维管理流程及其相互关系
可用性管理
系统能力管理
成本管理
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根据实际需要重点解决四个流程：
配置管理
（突发）事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
具体任务—运维服务管理流程
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配置管理使得监控中心可以管理系统中各个设备/组件的整个生命周期，从采购、使用到报废，包括软硬件配置信息，它主要有三部分工作：
登记组成服务的资产信息
登记这些资产之间的关系
确保配置管理信息库中的各类相关信息能够得以及时更新
确保其他管理流程可以及时、高效地获取相关的配置信息
具体任务—配置管理
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配置管理主要活动
配置管理策略的规划
配置项的识别和维护
输入和更新CMDB数据. 登入新的CI或已有CI的变更，指明IT环境中各CI之间的关系；
录入和控制
加强CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史(如以前，当前，计划状态等) , 确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史；
审计和确认
定期审核全部或部分CMDB数据,确认和物理环境的一致性,从而确保配置信息的完整性；
回顾和改进
定期回顾流程和审核结果,找出改进机会,包括流程和CMDB
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配置管理
配置管理数据库（CMDB）
IT 基础架构
控制
&
审核
如果不能识别和确认,就不能有效控制！