工行培训总结工行培训总结工行培训总结高萌从5 月中接到培训通知到现在,回忆起来就像是一场集训, 仅仅三个月, 我们通过各种方式吸取知识, 接受锻炼, 从什么都不懂到现在可以独立上线处理大部分的问题, 有时候仍感觉不可思议。现做一总结, 也好梳理一下这段历程。最初, 接到培训的通知, 满怀好奇的走进这个大集体, 上课培训基础业务一点都不敢怠慢, 每天回家都把一天的知识梳理一遍作总结, 由于工行业务种类很多, 以致每天的课程都很紧, 知识量也很大, 所以必须以最快的速度把基础打牢, 这样也能轻松地应对每周的阶段性考试。两周的高强度培训课程结束后, 考试也顺利通过了, 也稍稍松了口气, 但也不知接下来一周的电子银行实践又会有什么样的考验。第三周, 终于来到日后工作的地方-- 工行电子银行中心,第一感觉就是有气魄。第一天, 感觉什么都新鲜, 看着这里的老坐席接电话, 很多都不知道他们说的是什么意思, 大多都是电脑设置, 而且让我佩服的是他们都是脱口而出的,顿时让我觉得要达到这样的水平得训练多久才行呢。可是才来没两天, 突然说要上线练习, 顿时佩服工行的魄力, 难道不怕我们应付不了么。在这儿的培训内容也更有针对性了, 是把网银里面的模块拆开来讲的, 技术性也更强了, 有时候说到一些从来没接触过的领域也真是一头雾水, 只能都记下来回去慢慢研究。来电子银行的这几周, 光笔记就做了两大本, 从头整理了两遍才都规整好, 并且一边了解网银, 一边熟悉知识库的构架, 实在有太多东西要学了。后来, 慢慢变成了半天学习业务, 半天上线练习, 上线从一对一到一对十,再到全班一起上,不会的就跑去问老师,或是老师跑过来解决, 那时候大厅里真是热闹得很……那时候, 每接一个电话我都把内容记下来, 然后把不会的总结出来, 现在看来, 其实很多问题都是相关联的, 就像一棵树, 从核心可以延伸出各方面的问题, 接的多了慢慢就知道哪些问题比较频繁, 在总结的时候按树型模块整理, 以登陆密码为例: 还有 U 盾密码、口令卡密码、汇款问题、U 盾排查和控件排查等等,我都按问题模块做了整理,做出了一个强大的笔记本,每一天都有完善,到现在几乎 95% 的问题都能在里面找到解决方法,并且随时与知识库同步更新, 很好很强大! 除了业务方面, 沟通技巧也同样重要。有时候能感觉到同样的意思, 不同的说法会引起对方不同的反应。就比如不要说对方" 操作错了" ,但可以说" 可能您不小心操作失误了"; 还有不要说对方网速慢, 可以说" 现在网络环境可能不太稳定" 等等;总之,要婉转、要官方、要专业! 算算到现在接的电话也有 6000 个左右了,也有那么几个让我印象很深。其中一个刚接起来, 客户就很大的脾气, 是一个错误代码, 查到后就是要到网银里改一下登陆密码就好了的问题, 可是这位先生一直弄不成功, 说在家请假弄了两天,打过很多次电话,所以很激动,我一直在安抚他, 很耐
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