2021年物流企业用户满意度研究物流行业用户满意度研究.docx

物流企业用户满意度研究物流行业用户满意度研究

　　摘要：用户只有对企业的产品或服务满意了，才有可能反复购置企业的产品或服务，成为企业的忠实用户，因此提升用户满意度已经成为企业竞争的焦点，本文在研究用户满意度模型的基础上，提出了物流企业提升用户满意度的策略和方法。
　　关键词：物流；用户满意度；用户价值
　　中图分类号：文件标识码:A文章编号:1005-6432(2021)36-0020-02
　　TheCustomerSatisfactionStudyofLogisticsEnterprise
　　HuYongjun
　　(PortandMaritimeManagement,GuangzhouMaritimeCollege)
　　Abstract:Onlycustomerssatifactoringwiththeproductorservice,theywillbepossibletobecometheloyalcustomers,therebycustomersatisfactionhasbecomethecompetitivefocusofbusinesses,onthebasisofthemodelofcustomersatisfaction,thispaperproposedlogisticsenterprisestoimprovecustomersatisfactionstrategiesandmeasures.
　　KeyWords:logistics;customersatisfaction;customervalue
　　一、何谓用户满意
　　PhilipKotler认为，“满意是一个人的感觉状态的水平，它于对一件产品所设想的绩效或产出和大家的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，用户服务的目标并不但仅在于使用户满意，使用户感到满意只是营销管理的第一步。美国威廉姆・泰勒认为：“我们的爱好不但仅在于让用户取得满意感，我们要挖掘那些被用户认为能促进我们之间关系的有价值的东西。”在企业和用户建立长久的伙伴关系的过程中，企业向用户提供超出其期望的“用户价值”，使用户在每一次的购置过程和购后体验中全部能取得满意。每一次的满意全部会增强用户对企业的信任，从而使企业能够取得长久的盈利和发展。
　　二、物流企业用户满意度研究模型
　　Kotler的用户让渡价值
　　用户让渡价值是指总用户价值和总用户成本之差。总用户价值就是用户从某一特定产品或服务中取得的一系列利益，包含产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。而总用户成本是在评定、取得和使用该产品或服务时而引发的用户估计费用，包含货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。所以，提升用户让渡价值就是要在维持用户总价值不变的条件下尽可能降低用户总成本；或在一样的总用户成本的条件下，提升总用户价值见图1。
　　的满意度研究模型
　　IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次和因子进行研究分析，更深入地研究整体的满意度情况和影响满意度的原因，客观地了解和认识各步骤满意度的健康水平，为企业更加好地判定各步骤满意度的情况见图2。
　　因为物流服务特有的性质不能储存性、无形性、生产和消费同时性等，决定了物流服务企业更关注于第三层指标――售后服务和第四层