情感营销成就海底捞.doc

情感营销成就海底捞摘要: 市场经济推动“熟人社会”向“陌生人社会”过渡, 信任危机让人们的情感走向冷漠和封闭。人类的情感催生了情感营销, 万宝路和可口可乐等优秀企业做出了有益的尝试。海底捞 在国内以真情服务闻名,作者指出,海底捞情感营销( 情感营销专题: 当代社会的情感需要人不是冰冷的机器, 每个人都渴望得到爱和尊重, 所以生活中需要情感交流, 缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。情感是通过不断支付和接受而建立起来的, 因此恰当地支付和接受感情, 才可以实现自己的感情需要。以前的中国绝大多数时期属于一种相对稳定的乡村社会, 世代居住的村庄,血缘关系密切,乡情观念浓厚,是一个典型的“熟人社会”, 比较容易产生信任和情感交流。而当代中国市场经济大潮不可阻挡, 人员流动频繁, 绝大多数的社会交往行为发生于彼此互不相识、素昧平生的陌生人之间,即使是熟人之间,交往活动的功利性越来越浓。从“熟人社会”转向“陌生人社会”的过程中,加之生活节奏加快, 工作压力加大,就会不可避免地出现信任危机,如果贸然付出情感, 就会轻易受到欺骗和伤害。出于适应环境的自我保护, 人们会减少以前那种淳朴而真挚的情感交流, 逐渐变得冷漠和封闭。也许现代社会人们的物质生活丰富了,但在精神方面却日益感到孤独和焦虑。情感营销应运而生好在是市场经济, 有需求就会有供给。情感营销针对消费者的情感需要, 通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感, 赋予其感性色彩, 唤起和激发消费者的情感需求, 诱导消费者心灵上的共鸣, 寓情感于营销之中, 让有情的营销战胜无情的竞争。情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播,为营销过程注入人情味,使消费者在感情上引起共鸣。亚伯拉罕?林肯有言在先:“你可欺骗所有人于一时; 或欺骗部分人于永远;但你不可能永远欺骗所有的人”。情感营销应该有真情实感, 而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。这就要求企业设身处地的为用户着想, 多渠道加强与顾客之间的沟通, 以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳,努力去理解他们,尊重他们,宽容他们。始终以顾客利益为中心,让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议, 然后尊重顾客的意见和建议, 以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾客之间建立双赢关系,只有付出了真情,才能收获顾客的感情和忠诚。国外的成功个案通过品牌塑造来传递一种情感, 如果操作得当, 可以赢得无可匹敌的竞争力, 获得源源不断的附加价值。万宝路让同质化的香烟与众不同, 秘诀就在于为品牌注入了开阔西部的丰富形象――生机勃勃的牛仔、马群、篝火,超越了单纯的产品关系,赋予万宝路品牌阳刚、粗犷、成熟、豪迈的品牌个性,与开拓进取、勇于冒险的美国文化相关联, 帮助人们暂时逃离紧张忙碌、枯燥乏味的都市生活, 从而获得一种情感上的释放和解脱。哈雷摩托车曲折的发展历程造就了其在美国社会中反叛、热情、爱国、喜爱冒险的鲜明形象, 驾驶者通过摩托车张扬的外观、强劲的动力及巨大的轰鸣声表达自己的叛逆与个性, 从心底里去追寻那种无拘无束、任我驰骋的洒脱生活。可口可乐在二战期间的出色公关,从而成为美国胜利的一种标识,可以让人从中体会到一种团结向上的民族情感。随着美国战后经济复兴, 可口可乐用“留住清爽瞬间”的系列广告热情赞扬美国的新式生活。在冷战的压力之下,可口