营业员的基本要求.docx

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, 店员的仪表仪容
上班精神饱满，热情，对工作充满信心；
穿着要整齐、干净、大方得体；
女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹：
男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净：
保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型：
鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。
站姿
脚跟合拢，脚尖自然分开呈30°：
双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹：
目光平视，眼神不要乱飘；
严禁义腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰：
鞠躬
和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。
当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30。，做好手势，同时大声喊“欢迎光临
dambolo”；
当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听
顾客表达时，要鞠躬15°；
当顾客离开时，要鞠躬45。，喊“欢迎再次光临！”
手势
介绍产品时，手指应自然并拢；
手掌向斜上方倾斜45。，以肘关节为轴指向目标：
严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。
走路
快步，抬头挺胸，双臂自然摆动：
双眼平时前方；
由笑容，充满活力，自信向上的神态；
4 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。
微笑
微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。
⑴笑容的作用：
创造和谐的沟通环境和氛闱，让顾客感到他是受欢迎的；
使人感到亲切、喜悦和舒服；
化解敌意，建立良好的人际关系；
⑵笑容要做到：
①
②
露出八颗牙齿； 和别人分亨乐观的思想:
③
用整个脸微笑：
④
把眉头舒展开来：
⑤
运用你的幽默感；
⑥
必耍的时候大声笑出來:
⑦
我喜欢你;
⑧
经常看镜子。
（二）
、语言
言谈礼仪：
说话要谦恭，以问句表加尊重：
不用命令型而用请求型；
不用否定型而用肯定型；
热忱的态度，热情与活力：
拒绝时需要委婉地说“对不起”：
多听少讲，倾听时要用心：
看着对方面部“T”字型；
表情要丰富；
不要面带困倦；
不要走神；
不要打断对方；
不要小动作；
保持适当的距离；
可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等;
必要时记笔记。
注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语；
表达要明确、具体；
语气要恳切，用诚意的方式做结语。
学会赞美顾客：
努力发现对方优点；
赞美事实；
使用自然不夸张的语言；
使用具体的方法；
把握赞美的机会；
在交谈中赞美对方。
语势
尤其在做促销时，语势特別重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起來，要先进入 状态。
服务文明用语：
您好
请，请问，请说，请稍后
欢迎光临，欢迎再次光临
很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您
劳驾您，打扰您，真不好意思
诸多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见
对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗
有什么使用上的问题，请随时电话联系
电话礼仪：
①，电话铃声响三声内接听：
，保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如:
您好，dambolo,有什