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客户忠诚度分析
客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感
情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度
认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服
务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品
和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组
成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这
种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
1、客户忠诚度具体表现为：
1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时 , 多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。
2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与
消费者建立关系的观念，从仅仅集中 于对消费者的争取和征服
转为集中于消费者的忠诚与持久。
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建立客户忠诚度的关键因素： （五要素）
服务质量①产品质量。销售前中后的静态体现。②服务水平。销售前中后的流程设计。③技术能力。销售前中后的动态体现。
服务效果
即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。
C客户关系维系
①互动的同理心态
②相对的盟友关系
D理念灌输
①产品（品牌）本身确认
②服务（供应）商的确认
持续的良性心理刺激及增值感受。
2、提高顾客忠诚度有十大原则：
做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了
这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
（ 1） 控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产
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品，才能真正在人们的心目中树立起 “金字招牌 ”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格
也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按客户的“预期价格 ”定价。所谓 “预期价格 ”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价 ”。如果企业定价超出 “预期价格 ”，消费者会认为价格过
高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到 “预期价
格 ”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
（ 2）了解企业的产品
企业必须要让