汽车维修服务流程.docx

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一、 接待服务
、接待准备
1 ）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
2 ）准备好必要的表单、工具、材料。
3 ）环境维护及清洁。
、迎接顾客
1 ）主动迎接，并引导顾客停车。
2 ）使用标准问候语言。
3 ）恰当称呼顾客。
4 ）注意接待顺序。
、环车检查
1 ）安装三件套。（2 ）基本信息登录。（3 ）环车检查。
4 ）详细、准确填写接车登记表。
、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
、故障确认
1 ）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求
是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围， 应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
2 ）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
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、获得、核实顾客、车辆信息
1 ）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
2 ）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8 、估算备品 / 工时费用
1 ）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
2 ）将所有项目及所需备品录入系统。
3 ）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
、制作任务委托书
1 ）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2 ）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3 ）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4 ）将以上信息录入系统。
5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6 ）打印任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7 ）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
、安排顾客休息
顾客在客户休息中心等待。
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二、作业管理
、服务顾问与车间主管交接
（ 1 ）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、 《任务委托书》 、《接车登记表》交给车间
主管。
2 ）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
3 ）向车间主管交待作业内容。
4 ）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
、车间主管向班组长派工
1 ）车间主管确定派工优先度。
2 ）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
、实施维修作业