2021年客服岗前培训心得体会客服培训心得体会总结.docx

客服岗前培训心得体会客服培训心得体会总结

　　伴随市场竞争的日趋剧烈,“以市场为导向,用户为中心”的经营理念越来越彰显其强大的生命力。下面是xxxx为大家整理的客服培训心得体会总结，供你参考!客服培训心得体会总结篇1
　　客服工作是一个很大的话题，单说首先未免有失偏颇，但要各个方面全部展开来说，又未免太泛，极难说到关键。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
　　首先想说说的是团体的组建，一个企业的用户服务部从无到有，该怎样组建呢?我以为第一步应该是先立制度，制度是组建团体的基础。详细需要哪些制度是需要依据企业情况和服务对象而言的，基础的制度应该包含：
　　客服部门管理制度
　　投诉管理制度
　　业绩考评制度
　　处理问题步骤
　　制订制度的同时，招聘作为整个客服工作的关键也应该同时开展了，正如文章开头所说，优异的客服人员往往含有部分性格特质，所以在甄选的时候经过谈话，问卷等方法沟通基础上能够知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方法，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态主动，沟通能力良好的应届生。应届生优点是主动，接收能力强，可塑性强，但也存在部分缺点，如心态轻易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
　　在团体组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有步骤的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁统计等等。
　　团体需要常常进行培训，包含业务知识和沟通技巧，尤其是更新了的业务知识，详细能够邮件和例会等方法实现，标准是简单有效。
　　其次谈谈用户期望的管理，在软件行业，因为用户使用习惯和业务改变等多个原因，提出变更的需求是常常的事情。假如用户提出的事情全部答应，不可能，假如拒绝用户，又怕影响企业形象，这就包括到需求管理中的一个步骤-用户期望管理了。用户期望管理的最高标准是信誉，也就是答应用户的事情一定要按时办到。没有信誉，其它技巧全部免谈。其中一个方法叫做“降低承诺，提升交付”，假如一件事情估计需要1个小时完成，你应该和用户说需要一个半小时或2个小时，因为极难确保实际情况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足用户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，假如平时信誉良好而你又解释适当的话，十有八九用户是会了解的。
　　有一个客服人员业绩考评的问题。良好的业绩考评制度是保持客服人职员作主动性的一个主要原因。我个人以为能够从以下方面考虑：用户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作立即完成情况，团体协作精神，岗位纪律，工作态度，工作主动性，工作创新能力，月度工作推进情况，责任人考评，日常考评，业务知识考评等全部能够纳入考评。客服培训心得体会总结篇2
　　来到xx的工作时间即使不是很长，不过学习到了很多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切全部是对自己的一个挑战、一个提升、更是一个成长。
　　回顾十月份的工作情况，我关键负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出众的完成，因此我对自己的表现还不是很满意。下面详细的来说明一下工作的完成情况：
　　一、网络工作内容
　　1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包含校内动态、