2021年客服工作工作总结范本客服工作总结.docx

客服工作工作总结范本客服工作总结
客服工作工作总结范文简短100字一
　　时光转瞬即逝，不知不觉来到企业已经大半年，忙忙碌碌中时光已多年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为企业的一名售后客服，我也深知自己所担负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一个服务，而这种服务关系到企业的产品后续的维护和改善，也是增强和用户之间交流的一个主要平台。售后服务的优劣，直接关系到企业的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
　　在我所从事的工作中包括到聊售后旺旺和处理多种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧全部有了一定的积累，对于很多工作全部能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达成了9800多个，平时也全部能尽职尽责的去完成自己的本职员作，算是没有辜负企业领导的期望。为了更加好的完成本职员作，为企业发明更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结以下：
　　1、塑造店铺良好形象
　　用户进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行全部代表着企业的形象，客服是用户拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为用户处理问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的用户要包容，也不要和用户发生冲突，要把用户当好友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字和用户交流，面对电脑用户也看不到我们的表情，在和用户交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配部分动态诙谐的图片，这么可能带给用户的就是另外一个体验了。
　　2、学会换位思索
　　当用户来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等原因需要退货或换货，当我们在为用户处理问题时，我们要思索怎样更加好的为用户处理问题，或将心比心，当我们自己遭碰到类似用户这么的情况时我们期望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇多种多样的用户，其中不乏有没有理取闹的，对待用户时我们要持一颗日常心，认真回复用户的问题。碰到用户不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听用户的意见，让用户感受到我们很重视她的见解而且我们在努力满足她的要求，让用户有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
　　3、熟悉企业产品和产品相关知识
　　企业作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是很快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基础的要求，当有用户问到产品的部分情况，我们也能立即回复用户。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，产品的相关搭配，也是我们全部要了解的。企业几乎每七天全部有定时的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更加好的为用户处理问题。
　　4、有效的完成本职员作
　　旺旺是我们和用户沟通的工具之一，在旺旺上和用户沟通时我们要注意回复速度，只有立即回复才能让用户第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在确保回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的二分之一。经过电话联络处理用户的退换货也是我们的职责之一