中海地产客户服务部管理制度.doc

中山市中海房地产开发有限公司
客户服务部管理制度
二零零四年十月
目 　 录
　 　的:…………………………………………………………………………………………4
2．范 围：…………………………………………………………………………………………４
3．解 　 释:…………………………………………………………………………………………4
4．客户服务部职责范围:……………………………………………………………………………4
5．客户服务部的核心工作　…………………………………………………………………………4
6．组织架构表：………………………………………………………………………………………5
7．职责描述：…………………………………………………………………………………………6
8。投诉处理工作制度:………………………………………………………………………………7
：………………………………………………………………………………8
10。交楼验收与工程维修管理：……………………………………………………………………10
11．维修工作管理制度及维修工作流程 ……………………………………………………………11
12．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………………………………………………………13
1３．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………1５
14. 　社区文化活动管理………………………………………………………………………………１6
15．附表
SＭ03－0１客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………1８
ＳM０3－０2客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19
SＭ03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20
　　 SM０3-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………２1
　 　 ＳM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22
SM03—０6维修工作流程图…………………………………………………………………………2３
SＭ03-0７投诉处理单………………………………………………………………………………2４
SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25
SM0３-０9投诉处理状态表…………………………………………………………………………2６
　SM0３—１0客户协议…………………………………………………………………………………27
　SＭ０3—1１致客户函…………………………………………………………………………………28
ＳM0３—12工作联系单………………………………………………………………………………２9
SM０3-１3工程结算表………………………………………………………………………………29
ＳＭ03－１4潜在客户信息记录表……………………………………………………………………3０
SM０3－15装修房质量验收单………………………………………………………………………31
SＭ03—16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………3４
ＳM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36
ＳM03—
1８维修商一览表……………………………………………………………………………３7
SＭ０3-19维修商评估表……………………………………………………………………………3８
SM０3-2０维修工程现场签证单……………………………………………………………………３９
　 ＳM０3-２1投诉处理报告……………………………………………………………………………40
SM0３-22扣款申请书………………………………………………………………………………41
SM0３-２３维修工程临时用工单……………………………………………………………………42
SM０３—24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43
SＭ03－25维修工程请款申请书……………………………………………………………………4４
SM０3-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45
ＳM０３-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46
目的:
明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度,努力塑造“