中海地产 客户服务部管理制度.doc

:…………………………………………………………………………………………:…………………………………………………………………………………………:…………………………………………………………………………………………:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………:………………………………………………………………………………………:…………………………………………………………………………………………:………………………………………………………………………………:………………………………………………………………………………:…………………………………………………………………………………………………………………………………:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46目的:明确客户服务部工作职责,规范各项工作制度,努力塑造“中海地产”品牌。范围:适用于客户服务部各项工作。解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订,客户服务部员工办理有关事项时,必须遵守本制度和正确使用有关表格。客户服务部职责范围:负责接待处理业主投诉工作;负责中海社区的社区文化建设工作,并配合销售部的促销活动;负责项目售前、售中与售后的咨询工作;负责客户满意度