中海地产 客户服务部管理制度.doc

中海地产_客户服务部管理制度中山市中海房地产开发
客户服务部管理制度
二零零四年十月
目 录
1．目 的：…………………………………………………………………………………………4
2．范 围：…………………………………………………………………………………………4
3．解 释：…………………………………………………………………………………………4
4．客户服务部职能职责
范围：……………………………………………………………………………4
5．客户服务部的核心工作 …………………………………………………………………………4
6．组织架构表：………………………………………………………………………………………5
7．职责描述：…………………………………………………………………………………………6
8．投诉处理工作制度：………………………………………………………………………………7
9．投诉处理工作流程：………………………………………………………………………………8
10．交楼验收与工程维修管理：……………………………………………………………………10
11．维修工作管理制度及维修工作流程 ……………………………………………………………11
12．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………………………………………………………13
13．网络媒体管理及数据分析………………………………………………………………………15
14. 社区文化活动管理………………………………………………………………………………16
15．附表
SM03-01客户投诉处理工作流程图………………………………………………………………18
SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………………………………………………………19
SM03-03客户索赔处理工作流程图………………………………………………………………20
SM03-04维修处理礼仪流程图……………………………………………………………………21
SM03-05维修分判流程图…………………………………………………………………………22
SM03-06维修工作流程图…………………………………………………………………………23
SM03-07投诉处理单………………………………………………………………………………24
SM03-08投诉处理方案附页………………………………………………………………………25
SM03-09投诉处理状态表…………………………………………………………………………26
SM03-10客户协议…………………………………………………………………………………27
SM03-11致客户函…………………………………………………………………………………28
SM03-12工作联系单………………………………………………………………………………29
SM03-13工程结算表………………………………………………………………………………29
SM03-14潜在客户信息记录表……………………………………………………………………30
SM03-15装修房质量验收单………………………………………………………………………31
SM03-16毛坯房质量验收单………………………………………………………………………34
SM03-17维修工程委托书……………………………………………………………………………36
SM03-18维修商一览表……………………………………………………………………………37
SM03-19维修商评估表……………………………………………………………………………38
SM03-20维修工程现场签证单……………………………………………………………………39
SM03-21投诉处理报告……………………………………………………………………………40
SM03-22扣款申请书………………………………………………………………………………41
SM03-23维修工程临时用工单……………………………………………………………………42
SM03-24维修工程往来扣款通知单………………………………………………………………43
SM03-25维修工程请款申请书……………………………………………………………………44
SM03-26顾客满意率调查工作流程………………………………………………………………45
SM03-27顾客满意率调查问卷……………………………………………………………………46